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第24部分（第1页）

集体的情感智慧是将顶级表演团队与表现泛泛的团队区别开来的要素，正如凯斯西部储备大学韦瑟黑德管理学院的梵尼莎·德拉斯卡特（Vanessa　Druskat）教授以及玛丽亚大学（Marist　College）管理学院的斯蒂芬·伍尔夫教授（Steven　Wolff）的研究工作所证明的那样。他们认为，集体的情感智慧决定了一个团队，以一种能够培养“信任、集体特质和集体效率”从而使得合作、协作和效率最大化的方式管理其情绪的能力。简而言之，情感智慧导致一种积极的——并且强有力的——情感现实。

使集体情感智慧最大化

不奇怪，集体的情感智慧需要的是一个具有情感智慧的个体所表现出的同样的能力：自我意识、自我管理、社会意识和关系管理。区别之处在于情感智慧能力既与个体有关又与作为一个整体的集体有关。集体有自己的情感和需要，它们集体行动——只要想一想你最近一次参加会议迟到的情形就可以了，当时你能够真实地感受到会议室里的紧张气氛。即使没有任何人说话，你也可以明显地觉察出，那里有某种斗争存在。总体上说，集体是紧张的，随时做好了斗争的准备。你也知道，总体上集体需要采取一些行动以便回到原来的轨道上——如果它没有很快发生的话，情况将会急转直下。这就是我们所谓的集体情绪和需要的意义之所在。

就像对个人来说非常真实一样，在团队之中每一种情感智慧能力都是在实践中彼此建立的，变成了一种连续的统一体。换句话说，当团队成员开始练习自我意识的时候，他们会注意到集体的情绪和需要，因此他们会在彼此响应的时候带有更多的移情作用。彼此表示移情，这个行动本身便足以使得这个团队创造并且维持一种积极肯定的规则，并且更加卓有成效地管理它与外部世界的关系。

在团队的水平上，社会意识——尤其是移情——是一个团队与组织中的其余部分建立并且保持卓有成效的关系的基础。

自我意识的团队

一家工程公司的经营团队预定在一个非办公场所召开周会。就在会议即将开始的时候，一个团队成员一阵风似地冲了进来，抱怨说会议地点和时间对他来说都非常不方便。大家都注意到他有多么烦乱，领导者提醒所有人注意到这位团队成员做出的牺牲，并且为此对他表示谢意。那种认可的结果则是，不再有怨言。

一个团队在表现它的自我意识的时候，是通过对大家共享的情绪以及集体中的每一位个体的情绪都非常留心、关注来表达的。换句话说，在一个拥有自我意识的团队之中，团队成员会将个体的情感潜流与集体作为一个整体的情感潜流统一、协调起来。他们彼此心意相通，能够产生移情，而集体之中也有规则以支持警戒系统，促进相互谅解。因此，虽然这位团队领导者的姿态看上去似乎非常简单，但是往往正是这种机敏的、看上去非常巧妙的举动，反而更加有助于减少组织中的不和谐，比那些大张旗鼓的动作更有助于恢复共鸣。

第9章　团队的情感现实（4）

由于情感是富于传染性的，所以团队成员可以从彼此之间获得情感上的暗示，不论好坏如何。如果团队不能够意识到一个正在生气的团队成员的感觉的话，那种情绪可能引发一系列的负面反应。另一方面，如果团队已经学会了如何更有效地认识和解决这样的问题，那么一个人的不良情绪将不会殃及整个集体。

对那个工程师团队的干涉指出了一个团队的自我意识和移情之间的完美结合，从而促成了它的自我管理。它也说明了一位领导者如何能够成为行为举止的楷模。这个案例之中的领导者对一个团队成员的情感现实非常重视，通过移情来处理和面对，并且使得整个集体都注意到这一现实。这样一种关注的态度建立起一种信任感和归属感，强调了团队的共同使命：我们全都在一条船上。

团队的自我意识也可能意味着创造诸如这样的规则，倾听所有人的意见和看法——在决策最终制定之前，要倾听包括唯一的一个反对者的意见。它也可能意味着在一位团队成员对某项任务感觉不舒服的时候意识到这一点，并且采取行动提供支持。

Temple大学的苏珊·慧兰（Susan　Wheelan）和克里夫兰完整形态学会（the　Gestalt　Institute　of　Cleveland）的富兰·约翰斯顿（Fran　Johnston）在他们关于团队的研究之中指出，通常正是一个极具情感智慧的团队成员——而不只是领导者——能够指出潜在的问题，从而提升这个集体的自我意识。在朗讯科技公司（Lucent　Technologies）的一次战略计划研讨会上就出现过这样的情况。

会议的整个进程都太过平淡无奇，没有任何悬念。像往常一样，负责主持这次会议的经理要求大家为下一年的经营设置一个“努力的目标”。团队用其惯有的虚张声势作为响应：“两倍！”“只要我们下定决心，就能够做任何事情！”但负责拉丁美洲地区的副总裁迈克尔·德沙佩尔斯（Michel　Deschapelles）觉得很失望。他知道公开虚张声势作为那个团队的规则，长期以来一直在掩盖着无效的目标设置的基本模式——而那也正好可以用来解释这个分区的缓慢增长速度——并且反映着人们通过隐藏在暧昧目标背后以达到回避责任的目的的倾向。

他决定挑战他的队友们：“你们真的是这样想的吗？”他问道，“好吧，让我们为今年400％的增长率而奋斗！让我们把它定成我们的目标！”你可以看到人们脸上在起反应：他们认为迈克尔一定是疯了。那一刻，整个小组由于沮丧而陷入了瘫痪。但是几分钟之后，人们又开始大笑起来：德沙佩尔斯戳穿了他们的骗局，让大家注意到这个集体中隐藏着的虚张声势喊口号的传统。

他的挑战引发了一场坦率的讨论，关于团队如何在毫无意义的口号背后隐瞒关于它的业绩表现的事实。很快，这个团队能够更加务实地展开会话，谈论可测量的目标和达到目标的具体步骤，将彼此都纳入到这个团队作为一个整体所能够达到的目标之中。事实证明，对于这家公司的业绩表现来说，那是一个关键性的瞬间，创造了一个新的明确的规划，谁来负责什么事情一清二楚。第一次，接下来的那一年的财务效益使得这个团队证明了自己对公司的价值：他们帮助公司创造了超过9亿美元的销售额。

德沙佩尔斯的行动点燃了这个团队之中关于团队正在做什么、为什么这样做的集体的思考。在一个团队中，这种层面的自我意识产生出一种制定做什么和怎样做的决策能力，而不是盲目地遵循各种无效的规则或者随波逐流，被团队成员（或者领导）的情绪所左右。

自我管理的团队

作为一个知名研究小组主席的卡里·切尼斯（Cary　Cherniss），将团队的自我意识放在首要位置，他努力使得小组的成员参与管理他们共同工作的方式。在一个为期一天的会议开始的时候，他发给每个人当天的议事安排——以及一个“程序规则”的清单，大概地指出这个小组将如何按照时间表召开会议。举例来说：

每一个人，不仅仅是卡里，应当负责：

在我们跑偏的时候提醒我们回到主题上来

帮助小组发表意见

提出与我们的程序有关的问题（例如，要求小组明确它正在走向何处，并且提供对于正在讨论的各项问题的摘要总结，以确保我们对这些问题有着共同的理解和认识）

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