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第1部分（第1页）

序　　言

作为建国后国家投资兴建的第一座百货大楼，北京王府井百货大楼曾经赢得了很多荣誉。但是在市场竞争日益激烈的今天，它却逐渐失去了“中国第一店”的风采。1996年，王府井高层在谋求变革的路上迈出了第一步，邀请著名的麦肯锡咨询公司为其设计了集团的主业连锁经营方案；同年，又请安达信咨询公司开发了计算机管理信息系统；1997年，请麦肯光明广告公司进行了市场营销和广告总体策划。但是，这一切仅仅是写在纸上，没有落到实处，耗资500万请麦肯锡做的战略规划方案没有最终贯彻落实下去。虽有最强势的阵容方案，落实者却没有把责任落实到位，使得王府井集团最终失去了在市场上重塑第一店的机会。

很多时候，人们会把企业运营失败的原因归咎于战略决策的失误，但在大多数情况下，战略本身并不是原因，策略不一定有错。导致企业失败最根本的原因就是责任未落实或者落实不到位。落实责任，是企业中每一个人最基本的责任。因为，没有落实，再正确的战略也发挥不了作用。如果领导安排的任务没有人去落实，那领导就是光杆司令，无法让整个企业组织正常运转起来。员工在落实责任过程中，即使有一个很微小的细节没有落实或者落实不到位的话都有可能影响全局的发展，影响整个企业的发展。可以说，没有责任的落实，就没有企业的发展。探究企业责任不落实的原因我们可以发现，责任的不落实既有组织规章制度不完善的原因，也有员工个人推卸责任的原因。因此，从企业的角度来说，首先应该完善规章制度，把责任明确到每一个人的身上，不给推卸责任的人空子可钻。有了完善的规章制度，最终还是需要落实下去，通过监督落实到位。其次，火车跑得快，全靠头来带，领导要做好榜样作用，主动带头做好责任落实工作。最后，企业的成功归根结底还是得靠全体员工以高度的责任感真抓实干地去落实。

落实责任无小事，没有落实责任一切都是空谈。有没有落实责任的意识、能不能将责任落实到位，是企业所有人员都不容忽视的。本书通过丰富翔实的案例，探究企业落实不力的根源，阐述落实责任的必要性和重要性，并提供了落实责任的实用方法和技巧，旨在提高员工落实责任的意识和能力，为读者职业精神的提升打开一扇窗。相信本书对于每一个意欲决胜商场的企业和每一位向往成功的员工会有所启发。

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责任心的缺失往往从第一扇“窗户”被打破开始

美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一项有趣的试验：他找了两辆一模一样的汽车，把其中一辆摆在中产阶级社区，而另一辆摆在相对杂乱的一个社区。他把后一辆车的车牌摘掉，并且把车顶打开，结果不到一天，这辆车就被人偷走了。而前一辆车摆了一个星期仍安然无事。后来，詹巴斗用锤子把那辆车的玻璃砸了个大洞，结果仅仅几个小时后，车就不见了。

以这项试验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”：如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪率就会上升。

人们大部分时候都习惯采取惯性思维，而且，往往是沿着一个破坏性的思路去思考。假设，你将一个漂亮的鸟笼挂在房间里最显眼的地方，凡是走进房间的客人看到鸟笼后大都会问你这样一句话：“鸟呢？是不是死了？”他们不会知道你根本就没有养过鸟，而是沿着破坏性的惯性思维认为你的鸟一定是死了。过不了几天，你一定会作出下面两个选择之一：把鸟笼扔掉，或者买一只鸟回来放在鸟笼里，以免花费太多的精力来应付这无休止的盘问。

这种面对不完整的事物进行破坏性思考的情况并不鲜见。见到窗子破了，不去思考如何修补，而是想着如何放纵自己去打碎更多的玻璃。这种惯性思维会给企业管理带来很多危害，例如，组织制度上出现了破窗，员工就会想办法去钻这些空子，从而形成不良的风气。

再如，在企业中，我们经常可以见到这样的情形：会议室的凳子，今天少一个螺丝，明天靠背就掉下来了，如果没有人落实责任及时修理，后天可能就要报废。久而久之，其他椅子也会有相同的命运。不出半年，会议室就会成为一个杂物间。

办公室的窗台上有一层灰，没有人去打扫，一星期后，电脑上、桌角、墙角……只要是不经常触及的地方，都蒙上了厚厚的一层灰。如果我们视而不见，不加以处理，久而久之，办公室将成为一座垃圾场，纸张码放无序，地上垃圾成堆……不管是客户还是老板，一看就知道这些人懒散、无序、没有责任心，更何谈效率？以上这些，我们都可看作“破窗效应”。

第一扇破窗不及时修复导致了第二扇、第三扇……更多的窗户被打破。在企业里更是如此，如果第一件缺乏责任心的事情发生后，得不到及时有效的解决处理，一方面，容易使其有恃无恐，不负责任的行为更为变本加厉。另一方面，从更深层次来说，不负责任的行为没有得到纠正，其他员工就会理所当然地接受这种错误，久而久之，员工的正确认识会受混淆，是非分辨能力会下降。即使员工当时对此种不负责任的行为有所认识，由于管理者当时没有明确表态并采取必要措施，也会诱导其他员工习惯性地沿着那个破坏性的思路去思考，觉得不负责任也不会受到什么惩罚。于是，第二件、第三件……不负责任的事情接二连三地发生。形成缺乏责任心的氛围，结果正气受到抑制，严重影响企业发展。

为了避免这种“破窗效应”所造成的落实不力，就必须从补上第一扇“破窗”开始。对公司员工中发生的“小奸小恶”行为，管理者要引起充分的重视，适当的时候要小题大做，这样才能防止有人效仿，避免积重难返。

《读者》曾经登过这样一篇文章。

春运期间，某候车室的一个小姑娘，面对黑压压的排队人群，用小喇叭反复讲：大家都想早点回家，都想先上车找个好位置，我只有一个人，大家要插队我肯定管不过来，但是我保证，我只抓第一个插队的人，只要我发现谁第一个插队，我一定紧紧抓住他，把他送到车站派出所，让他今天绝对走不了。

结果可想而知，大家都希望别人成为第一个插队的人，自己好搭便车。由于第一个插队的成本太高，自然没有人愿意去做，大家都老老实实地排队。

这个小姑娘牢牢地抓住了人们的心理，成功地避免了第一扇窗户被打碎，防止了插队现象的出现，进而避免了整个队形的混乱。企业管理也是如此，只要领导者能够防止第一扇窗被打碎，就能够避免更多窗户被打碎。所以，领导在管理过程中就应懂得防微杜渐，对员工进行责任教育，使员工齐心协力维护好第一扇“窗户”。高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的，但是触犯了核心价值的“小过错”，特别要杜绝双方甚至多方共同破坏秩序，不负责任或者不认真落实责任的现象。领导者必须以身作则，不打破第一扇窗，并且防止员工打破窗户，让员工相互之间发现自己的问题，从小事做起，从我做起，通过培训增强员工的责任心和落实责任的能力，构建起认真落实责任的良性企业氛围。另外，如果出现了“破窗”，要立即找出谁是破窗的罪魁祸首，严惩不贷，这样才能杀一儆百，杜绝破窗成为组织成员放纵的诱因。只有这样，员工才会认真落实责任，企业才能永远窗明几净，无失败之忧。对个人而言，应做到自己不去打破玻璃，并且积极地修复别人打破的玻璃，做一个有责任感的员工，做一个积极落实责任的员工，和大家共同维护责任的窗户，共同谋求企业的发展。

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阿比勒尼悖论

阿比勒尼悖论：“墙倒众人推”与“事后诸葛亮”

30年前美国人哈维根据自己生活中的一次经历描述了“阿比勒尼悖论”。他和太太以及岳父岳母在40℃的高温下，坐在位于得克萨斯州科勒曼城的家中的门廊里。科勒曼距离德州的另一个城市阿比勒尼大约53英里。4个成年人在酷暑中尽可能地少活动，喝柠檬水，看着风扇懒洋洋地转，偶尔玩玩多米诺牌。过了一会儿，岳父建议开车去阿比勒尼，在那儿的一家餐厅吃饭。哈维作为女婿觉得这个主意很疯狂，但看不出有任何反对的必要，因此他附和了该提议，太太和岳母也附和了。

4个人上了没有空调的别克轿车，冒着尘暴驱车去阿比勒尼。他们在餐厅吃了一顿乏味的午餐，然后回到了科勒曼，筋疲力尽，并且燥热难当。大家对这次经历普遍不满意。直到他们到家后，才发现原来没有一个人真的想去阿比勒尼，他们只是附和，因为他们认为其他人盼着去。哈维将此命名为“阿比勒尼悖论”，并认为组织中也会出现类似的荒唐现象，即组织采取的行动往往与真正的意图相悖，不能达到理想的结果。

企业中类似的事件并不罕见。

一家软件开发公司近年来业务发展得很好，吸引了许多名牌大学的优秀毕业生。公司有一套严格的招聘制度和程序以保证业务部门能够招聘到合格的人才。按照公司人力资源委员会的规划，今年只招聘软件工程和市场营销两个方向的人才，管理类的应届毕业生暂时不招聘。在一个偶然的场合，公司经理的大学同学向他推荐了一位管理专业的应届大学毕业生，虽然经理觉得不能违背公司制定的招聘计划，但希望由人力资源委员会的成员来作出具体的决策，于是将被推荐人的资料转给了人力资源委员会。

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