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第53部分（第2页）

一次，希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们旅馆新添了第一流的设备，你们认为还应该配合一些什么第一流的东西，才能使顾客更喜欢希尔顿呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们仔细想一下，如果旅馆只有第一流的设备，而缺少了第一流服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们全部最想要的东西吗？缺少服务员的美好微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是顾客，我宁愿住进只有破旧的地毯却处处见到微笑的小店，而不愿意走进只有一流设备但处处阴沉着脸的旅馆。”

希尔顿经常到设在世界各地的希尔顿旅馆视察，他对员工询问得最多的一句话便是：“你今天对客人微笑了没有？”

“微笑服务”成了希尔顿人的座右铭。当1930年美国经济爆发全面危机时，整个美国的旅馆倒闭80％，希尔顿旅馆也陷入困境，一度负债50万美元。即使在如此艰难的时刻，希尔顿也不忘提醒员工要面带微笑，他告诫大家千万不可把愁云摆在脸上，让微笑永远属于顾客。经济危机一过，希尔顿旅馆立即进入了它发展的黄金时期。希尔顿旅馆总公司由初创时的一家发展到几十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奥秘之一，就是服务员春意融融的微笑。

希尔顿的成功经验告诉人们：在商界领域，微笑占有不可忽视的地位。没有微笑，就没有优质的服务，没有优质的服务，就没有财富。

在顾客面前，如果你没有更好的精神赠品，就赠送微笑吧。即使是一个衣衫褴褛的过路乞丐，你也应该对他一视同仁，因为微笑带来财富。

□学会有效的倾听

说话时，使听众注意力集中，是一门学问。听话时，集中注意力于说话者，更是一门学问。

因为前者是一种才能，后者是一种德性。

这种德性，可能包含着尊重、体谅与忍耐，并不是人人都能做到的。

即使谈话者所说的内容很差，你也应该尽可能地维持风度地听下去。忍耐对你来讲只是一时的，如果你表现出不耐烦，对谈话人的伤害，却可能是永远的。

聆听别人讲话，是一门很大的学问！你要学着去尊重、去容忍、去谅解。也必能因此而获得对方衷心的感激。

克莱斯勒的行政主管李·亚科卡说：“一个伟大的公司与一个平庸的公司的区别在于前者拥有倾听客户意见的能力。”

为什么人们不能永远做到积极地去倾听呢？更重要的是，当这种状况出现时我们应该怎么做？

1．影响倾听的因素

（1）兴趣程度

也许听者感觉谈话的题目很烦人。他们对交谈没兴趣，想干脆结束掉。

（2）注意力不集中

从户外声响到附近有人走动接电话，甚至环境温度都有可能分散听者的注意力。在家里有可能是电视节目。所有做父母的都会有这样的经验，他们的孩子正专注于特别感兴趣的节目时，甚至听不到父母问他们要不要喝茶或做完功课没有。在驾车行进中，分散注意力的可能是电台广播、交通噪音或亮着警灯响着警笛的警车。

（3）自我谈话

没能倾听的最常见的原因之一就是自我谈话，或经常被称作自我对白。我肯定你知道有这种情况，你正在听一个人以每分钟2000字的速度在说话，你的注意力跟上这种语速简直太容易了，于是你开始想别的事。“我赶去上班之前关煤气了没有？”“今年我该到哪儿去度假呢？”“今晚我做何安排？”自己和自己聊起来话也不少。在这么多自我对白的情况下听别人说话，并没有像我们以为的那样把传来的信息记住。

（4）讲话者的技巧

我们倾听的质量受到传递过程的极大影响，使用的语言合适不合适——也许太复杂，太粗糙，太简单，或者是语速的问题，对我们来说也许太快，也许太慢。

也许说话者的语气太单调，我们的注意力被催眠了。还有一种错误在说话者身上常犯：在没有与听者产生相互作用的情况下说话太多。你难道没有做过这种演讲的听众吗？

另一个主要问题可能出在不相称的身体语言上。说话者嘴上在说一件事，而他的身体语言却在说完全不同的另一件事。面部表情与话语不协调，动静失衡。说话者好像不舒服，甚至有可能在撒谎。

（5）等待说话

有没有这种可能，有的人停止倾听只是因为他们想插话？比如，你和朋友晚间外出，在场的人讲了一个笑话，然后就发生了常见的情况，A的笑话引出B的笑话，在这些说话者结束他们的故事之前，你也只能闷头听着，而实际上你是在等待发言的机会。不是这样吗？这就是为什么你在第二天早上甚至想不起前晚听到的最精彩的笑话。

在生意场我们经常与相似的人谈相似的话题。知道谈话会在哪里拐弯。我们知道对我们经常提出的问题，他人会做出怎样的应答。你能做的只是在他们结束说话之前等待说话。

（6）习惯如此

有人就有不倾听的习惯。也许他们是被有这种习惯的父母养大的，也许你说的事情他们已经听过了——或者他们以为是听过了。

（7）防御

有时，缺乏倾听也许是出于对所得信息的抵触情绪使防卫机制起了作用。有些处在管理者位置的人偶尔不得不批评手下的工作人员。后者会因为不认可这种批评采用干脆不听的态度，为的是躲避令人不快的信息。

2．倾听是明智之举

如果我们能让自己养成积极倾听的习惯，那我们将获得极大的益处，我们会变得更受欢迎。大部分人宁愿做说话的人而不是倾听者，他们需要找到一个好的听者。只要我们积极地去听，就会记住更多的人们说过的话。积极倾听和提问技巧是劝说别人向我们的立场靠拢的最简便易行的方式，也是影响他人思想和行为的最简便易行的方式。

通过积极倾听我们鼓励他人畅所欲言。在高速沟通的今天，信息就是力量，鼓励他人畅所欲言就意味着能获取更多的信息。如果我们相信信息就是力量，那么倾听就意味着增添力量。

简单地表示甚至什么也不表示，只要倾注足够的注意力积极地去倾听，就等于向别人致以最大的敬意。当然，这也是记住那些好笑话的最佳途径。真是一举多得。记住：有长进的总是好的听者而不是好的说话人。这说明听是明智之举。

尤其是在下列情况下，你尤其要注意倾听。

（1）当我们需要对方提供的信息时。

这可能发生在我们做说服工作的任何阶段，我们提了一个没有明确答案的问题，他人在回答时道出大量有用的信息。这些信息?

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