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引 言
一家在中国乳制品行业位列三甲的企业,在管理上孜孜以求,请过麦肯锡规划其战略管理,请过普华永道做ERP,号称学习型企业。但是,当危机到来时,尽管这家企业万分重视,面对危机却如同面对刺猬,不知如何下手解决,最终听任危机蔓延。
这,难道不是企业的悲哀吗?
诚然;如果企业故意投机取巧、肆意欺骗,在产品质量等方面不顾消费者、公众的利益,媒体应该担当社会的良知和公正的代表,给予彻底曝光。
应该看到,近年来,“企业局部问题”一旦被媒体抓住,普通大众的惯性思维是“观一叶而知秋”,企业多年积累的人脉、口碑、消费群体就会迅速土崩瓦解、化为乌有。
由于国内的品牌大多数还没有拥有抵御危机的稳固的“马奇诺防线”,公司一旦遭受到来自社会公众的质疑,就会因为不光彩的一点被全面否定,甚至本身优秀的东西也黯然失色。
中国企业需要中国特色的危机管理解决方案,它必须是具有鲜明的中国特色的解决方式。我们有这样的责任:当企业踏向危机的悬崖时,我们去关注企业,帮助企业,挽救企业。
国外危机管理早已有章可循;相信大家对美国强生公司泰诺药片中毒事件、比利时和法国可口可乐中毒等事件都耳熟能详了;他们的做法是;调查事件;确立态度;着手行动;其过程与决策是理性的。而中国的企业危机管理与国外最大的区别是感性与理性结合;即确定策略;着手调查;赢得公众。如果寻求理性;向国外学习;先调查事件;后拿出策略;而危机的报道被无数的媒体、公众传播;那么企业已经处于风雨飘摇之中了。所以在中国的特定环境下;企业危机管理与国外有着天壤之别,其策略与行动必须先行。
毫无疑问,企业危机管理的策略与执行力同样重要。没有正确的策略,危机将朝着扩大及恶化的趋势发展;而没有强大的执行力,最后的效果只不过是一句空话。
危机管理的9+1策略,希望揭开一个“盖子”;引起业界更深的探讨与关注。由于这些规律来源于实践,又应用于实践。相信只要灵活而创造性地应用,必将赢得机会、赢得主动权,也将赢得有效而相对满意的结果。
英国皇家博物馆,收藏着一条船,这条船自从下水后,138次遭遇冰山,116次触礁,27次被风暴折断桅杆,13次起火。但它却一直没有沉没。没有不犯错误的企业,没有不受伤的船,但只要勇于拼搏,善于应对危机,一个企业就是一条永不沉没的船。
解决危机其实是用心体味出来的艺术,掌握这一艺术,也许会帮助企业从危机的泥沼走向一片新的灿烂的前程。
目 录
序言
第一章 中国式危机公关9+1策略之沉默策略
第二章 中国式危机公关9+1策略之围魏救赵策略
第三章 中国式危机公关9+1策略之情感公关策略
第四章 中国式危机公关9+1策略之慎用信息控制策略
第五章 中国式危机公关9+1策略之挑明真相策略
第六章 中国式危机公关9+1策略之道歉先行策略
第七章 中国式危机公关9+1策略之依靠主管策略
第八章 中国式危机公关9+1策略之供应链优先策略
第九章 中国式危机公关9+1策略产品质量危机4步走策略
第十章 中国式危机公关9+1策略之强大执行力原则
第十一章 9+1危机预警工作开展与运行原则
第十二章 建立系统实用的危机管理机制 ——兼2006年危机管理回顾
第十三章 国外危机应对案例参考
附录:企业产品召回公告文本实例
后记
序言(1)
危机管理:企业必需的硬功夫
林 衢
1
现代社会,企业危机四伏。
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