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没想到的是,电视买回去之后,他发现效果很不好,甚至比不上普通的彩电。于是他立即去了趟电器城,找到那位销售员要求退换,谁知销售员却对他说:
“是不是你们小区的视频信号不好啊?液晶电视对信号要求很高,如果视频信号效果不好,液晶电视的效果有可能比一般电视效果还差。”
同事很吃惊,于是问他:
“既然是这样,你为什么不在买的时候告诉我?”
销售员却说:
“你又没问我,我怎么告诉你?”
而且同事还发现他买的那款液晶电视,现在标价都是9800元。于是问销售员:“你不是说给我的是最低价吗?”
销售员却说:“正好第二天就全面调价了。我也没有骗你啊。”
结果,无论同事怎么解释,销售员都坚决不同意退换,理由是:
“电视没有质量问题,所以不能退换。”
交涉不成,同事于是向电器城的投诉部投诉,没想到得到却是同样的答复。最后,同事提出用同样的价钱买一台同一品牌的非液晶彩电,但仍然遭到了拒绝。
直到我们在写这本书的时候,同事看的还是那台效果很差的液晶电视。他对这件事一直难以释怀。想想也是,谁花一万块钱买了一台这样的电视,心里都不会舒服,更何况这是为了尽孝心专门给父母买的。
从那以后,只要听到谁要去买电器,同事都会讲自己的这段经历,并一再叮嘱别人千万不要去那家电器城、买那个品牌的电器。
同样是卖液晶彩电,海尔的一位直销员的做法却截然不同,而效果也有天壤之别。
这位直销员名叫聂颖。在海尔的销售系统中,流传着他“让卖出的彩电‘儿孙满堂’”的故事:
一天,两位年过花甲的老人走进了北京中塔大中彩电展区。因为衣着朴素,别的品牌的直销员都觉得他们没有购买能力,所以态度冷淡。而海尔的直销员聂颖却热情地将他们迎进了海尔彩电的展区。
聂颖耐心而详细地向老人演示和介绍着产品的功能,为了怕老人听不明白,一个功能点聂颖往往要讲上两三遍。听到老人说有点渴,聂颖又赶紧去买来绿茶给老人……
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方方面面圆满(2)
老人并没有当即买彩电,但临走时却告诉聂颖周末的时候会让儿子陪他们来买彩电。聂颖热情地送走了两位老人。
周末的时候,老人果真在儿子的陪同下来到了海尔彩电展区,并找聂颖买下了一台液晶电视。
考虑到两位老人行动不方便,儿子又要出差,于是聂颖便和售后人员一起到老人家中进行安装。
调试后,聂颖发现电视演示效果不是很好,于是他主动买来了高清线。可换上后信号仍旧有问题,聂颖又打通了有线电视的服务电话,请他们上门进行调试,原来是有线信号没有调试好。信号调试好后,效果马上好了!
过了几天,老人的儿子又来到了中塔大中彩电展区:“电视效果很好,我再来买一台!”于是,一台37寸的液晶电视又被买走了。
一周后,老人的孙子又找到了聂颖,为自己所在的公司采购了十几台液晶电视;一个月后,老人孙子的女朋友也来找聂颖,帮朋友的公司买了近二十万元的电视……就因为聂颖真诚的服务,这家人给聂颖带来了一连串订单!
对此,聂颖说:
“对于我们直销员来说,我的‘单’就是要卖出产品,但这还远远不够!只有处处为顾客着想,才能真正赢得顾客的心!”
同事买彩电的遭遇和海尔直销员用心服务的故事相对比,谁更到位、谁更圆满,一目了然。
对于卖给同事液晶彩电的那家电器城和销售员来说,产品是卖出去了,但执行到位了吗?毫无疑问,没有。他们强调的只是自己的利益,而根本不顾客户的利益:既不事先给客户做必要的提醒,在问题出现时,又不愿意花时间为客户解决。
这种只强调单向任务完成的结果,就是带来负面效应。可以肯定的是,不仅这位同事不会再到那家电器城买东西,再买那个品牌的产品,而且听过他这段经历的人,也都会受他的影响,不会再去那家电器城,买那个品牌的产品。
一点不圆满,带来的是连锁的负面效应。
而聂颖的故事却恰好相反,因为处处注重服务的圆满,时时为客户着想,耐心细致地为客户解决问题,因此不仅将液晶彩电卖出去了,而且卖出了“儿孙满堂”的效果。
这就是圆满所创造的效果和奇迹。因此,可以肯定地说:
圆满是对一个优秀执行者的最高要求。
圆满意味着执行的最高境界。
向海尔的“一、二、三、四”法则学习
海尔毫无疑问是国内将执行做得最圆满、最到位的企业之一,它的很多做法都值得我们学习。
海尔一直强调向客户提供“五星级服务”。为了保证“五星级服务”的实现,海尔提出了著名的“一、二、三、四”法则,也就是:
一个结果:服务圆满。
二个理念:带走用户的烦恼——烦恼到零;留下海尔的真诚——真诚到永远。
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