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第17部分（第1页）

各项指标权重候选人分数（1～5）该项小计（1～5）

在客户服务方面的经验3　1　3

计算机水平2　3　6

沟通技巧5　4　20

可靠度职业道德5　420

解决压力的能力4　416

同情心4　416

总计81

表8　？2

2号候选人的改进方向

各项指标权重候选人分数（1～5）该项小计（1～5）

在客户服务方面的经验3　515

计算机水平2　5　10

沟通技巧5　2　10

（续）

各项指标权重候选人分数（1～5）该项小计（1～5）

可靠度职业道德5　315

解决压力的能力4　416

同情心4　14

总计70

考虑无形因素

评估过程中真正棘手的部分是量化“无形因素”——那些你只能通过观察进行评判的特性。以下介绍大多数聘用流程中常用到的无形的聘用标准，以及对如何评判候选人在这些方面所达到的程度的建议。

勤奋和积极性

定义：候选人的职业道德——他们为工作付出多大的努力，以及他们对充分发挥自己最佳水平的渴望程度。

什么时候重要：一贯很重要。

如何评判：对候选人以往工作成就进行核实。听取候选人过去的雇主和同事对候选人的评价。核实候选人大学时期或更早时段的表现记录。

智力

定义：反应能力、思考能力以及处理复杂问题的能力。

什么时候重要：所有需要作决策（而不仅仅是按照指示）的工作。

如何评判：核实候选人在以往工作中是否表现出强的制定决策能力。对候选人进行测试。（但是，请确保测试不具有歧视性行为。见第2、6章以及本章稍后的“通过背景调查发现事实真相”部分的内容。）

性格和解决压力的能力

定义：总的举止——候选人是心态平和、头脑冷静型还是情绪激动、头脑发热型。

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