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第17部分（第1页）

因此我们建议，企业每年要抽出一定的时间，真正到第一线去，到客户那里去，去交流，去倾听，去学习，才能把握未来的方向，避免做出错误的决策。

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永远对妈妈和顾客负责（1）

任何一个企业，想要真正做大做强，必须树立这样一个理念：像对妈妈一样对顾客负责。因为越对顾客负责，就越能赢得顾客。

一次，奥康的员工给皮鞋装箱入库，发往各地的专卖店。等货发完了，检验员却发现有一双待返修的皮鞋也被误装进箱子里，发到专卖店去了。

检验员立刻把情况报告给了领导，领导命令必须拆包逐双检查，绝对不能让有瑕疵的皮鞋卖到顾客手里。

可是当检验员检查后，发现那双鞋已经发到湖北的一家专卖店里，但是具体发到哪一家却无从得知了。于是奥康的员工立刻给湖北的每一家专卖店打电话，让他们逐一拆包检查。

终于，那双有瑕疵的皮鞋在一家专卖店里被发现了，所幸还在库房里，没有摆上货架。

大家这时才算是松了一口气。事后，有些人认为，为了这么一双鞋如此兴师动众有些小题大做，但奥康的领导却给出了这样的回答：

“一双鞋是小事，但如果不注意，长此以往就会造成恶劣的影响，那就是关系到企业生死存亡的大事了，因此，我们决不能含糊！”

其实，奥康对顾客的负责，从生产线上就已经开始了。

在奥康的生产线上，每一道工序的操作人员都必须将下一道工序当成“顾客”，为下一道工序负责。

如果下一道工序的操作人员接到产品后发现有任何问题，都会毫不留情地退回给上一道工序的操作人员。

这种严格的负责制，让一些新来的员工很不适应，奥康工业园计划调度部女鞋生产管理员唐以洪也曾是其中之一。

他刚进奥康时，只是一名最普通的工人。刚开始时，他很不习惯，因为他以前也在别的制鞋厂工作过，厂里虽然也有质量要求，但远没有像奥康这么严格。

一次，他做的产品被下一道工序的操作人员退了回来，原因是鞋面有一点点没拉直，不细看根本就发现不了。

他认为这根本就算不上差错，是同事在故意刁难自己，于是拿着被退回来的鞋子，很生气地找到了下一道工序的操作人员，

可是同事却对他说：

“公司一直都是这样的制度，上一关要把下一关当成自己的顾客，你可以跟我吵架，可是你能跟顾客这样吵架吗？”

他顿时无话可说，从那以后，他开始重新树立自己的质量观念，力求将工作做到最完美，也正因为如此，他很快从普通工人成为了生产管理员。

这种让“顾客”存在于每一道生产环节的理念，让所有员工都增强了质量意识，力求让每一双鞋子流水线上下来的鞋子，都做到最好。

不仅如此，奥康还将对顾客负责的精神融入到了产品的设计中。奥康曾做过广泛的调查，中国区域大，范围广，每个地区的人的脚型都不尽相同：温州人脚瘦，山东人脚肥，昆明人脚小，广东人脚窄，西北人脚厚，东北人脚长。

所以奥康会根据销往不同地方的鞋子，在设计上有所不同，以满足不同顾客的需求。

有一次，一位澳大利亚的顾客问：

“温州皮鞋虽然物美价廉，也有各种类型，但有没有为外国人准备的奥康鞋呢？”

他得到的回答是：

“澳大利亚是移民国，人民来自世界各地，脚也来自世界各地，种类太多了，没办法做。但是如果你到奥康订做，很快就可以做好。”

这就是像对待妈妈一样对待客户，一丝不苟，认真负责，并且贯彻到每一个生产、销售、服务环节中。

凡是一流的企业，莫不把将对顾客负责放在首要位置。关于这一点，美国著名的强生公司强调——“永远对病人和妈妈负责”！

这是强生公司一直秉承的生产和经营理念。因为你也许会糊弄你的病人，你的顾客，但却绝对不会糊弄你的妈妈。所以，一流的企业，要时时把顾客当成妈妈一样来对待。

强生公司是世界500强的跨国企业，其产品包括医用产品、药品、工业用品和消费品四大类。

永远对妈妈和顾客负责（2）

多年以来，强生公司致力于塑造富有责任感和值得信赖的企业形象。在消费者心目中，强生公司的产品总是与周到和安全联系在一起。

可突然有一天，发生了一件令人意想不到的事。强生公司的一款产品，泰诺胶囊卷入一场中毒死亡事件！

原来，强生公司生产的最著名的药品之一—泰诺，由于包装的密封不好，被不法之徒在药物中加入了有毒物质，然后放回芝加哥地区药店的货架上销售。由于服用了这种有毒的药片，导致7人死亡。

一时间，人们谈泰诺色变，几乎所有的消费者都表示绝不再服用此药，医院、药店也纷纷拒绝销售泰诺。

由于此事属于一种刑事犯罪行为，而且罪责不在强生公司，被污染的药品又都集中在芝加哥地区，联邦调查局建议强生不要全部收回泰诺产品，因为这样做耗资太大。

但以强生公司还是决定，不惜任何代价，也要收回全部的泰诺产品。

强生公司的付出并没有白费，它只用了一年的时间就重新赢回了人们的信任和领先的市场份额，强生公司对公众负责的形象和价值观也得到了极大的弘扬。

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