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第2部分（第1页）

能带来全局改善的失误，就是价值

当酒客借酒骂粗话……94

任何情况下都不能与顾客辩理

“不可控”的异味儿？96

找“借口”，就是不负责任

一条上桌的死鱼98

在“慎独”中锻造诚信

净雅化解危机的办法是把一切事故发生的可能，通过制度与文化把它消灭在地

平线上，并把坏事变成好事，这是净雅管理与文化的一大特点。

一、对突发事件要保持冷静，并通过安抚政策不让员工心里有任何负担和不安。二、对不利于自己的谣传与流言，要公示于群众，动员全体员工把愤怒化为行动，用事实回答谣传。三、对风险性很大的事，领导要亲自处理，以保证不因怠慢而恶性发展。尤其是对老员工或领导犯错误更要细心，重情又要坚决果断，绝不姑息，以免后患。四、对投诉、批评、错误采取什么态度和办法是检验领导水平和能力的试金石。委屈抱怨、给自己找借口，都是不负责任的表现。尤其在没人监督之下员工也能做到严格认真，是避免产生危机、迅速化解危机不可替代的组织能力。

只有这样，才能把危机消灭在地平线上。

第五章盘子上的营销传奇

如果说，净雅老板是餐饮能手，那只是他的一个局部；说他是管理能手，也只是一个侧面。能完整反映他“全貌”的称呼，应为“战略营销能手”，即以战略眼光进行营运销售。

在第一章中，有个故事大家可能注意到了，他作为一个农民带领几个农村娃闯北京，要办成北京知名的酒店，靠的就是营销智慧—把餐饮业与房地产结合起来经营。

人们常说营销是企业的火车头，“卖出去能赚钱”是企业存在与发展的前提。另外，从国内外老板的行业出身来看，搞营销的较多，搞人事的较少，为什么？其道理也不言而喻。

这里虽只选了不多的故事，但足以显现净雅营销的韬略。

冰西瓜驱走炎热，换来回头客102

应时应景的思考方法是制胜之道

真诚穿越飞扬的柳絮104

把客户的苦恼和自己联系起来，机会就来了！

巧借短信热卖青鱼106

热销，是诱惑出来的

营销专家的超人之处，是拥有应时应景多变而又出新的超人智慧。作为餐饮业，净雅营销创新的根本，就是最大限度地关爱客户，进而发掘出许多客户直接或间接的潜在需求，让客户有一种意想不到的惊喜，从而赢得客户，赢得竞争。

第六章服务业，首先服务员工

管理，主要是“管”好人。做好人的工作，让每人发挥作用，保持激情，创造最大价值，这就是企业追求的“人本管理”。什么是人本管理的最高境界？海尔张瑞敏答：让每一位员工都当老板。万向鲁冠球说：让每一位员工都有一块天地，每个人都是一把手。但具体如何运作？净雅作为服务业的一员精英，颇有独到之处。

“坚持＋信念＋忍耐=成功”114

员工成功是企业最大的幸福

从养鱼工到厨师长116

目标决定命运

房子，保险“齐身”之道118

员工是第一上帝

寒风中送温暖120

先严格，再关爱

空调之火和暖气之怒122

员工舒适的保障，是公司成长的保障

一次高规格重金招聘新模式148

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