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第三节 激发心理共鸣的沟通技巧（第1页）

如果要劝诫一个嗜酒如命的人戒酒，医生的话往往不能取得最佳效果，但是如果是一位因嗜酒而得了酒精肝的病人对其进行劝说则非常具有说服力。这就是共同意识的作用。有了共同意识，心理距离缩短，能就更加能够促进双方产生心理上的情感共鸣。

电话销售要深谙类似上面这种心理策略，以激发积极的心理共鸣。

表达你的理解和认同

换位思考就是站在他人的立场思考问题。换位思考利于理解对方思想，并与对方快速达成共识。电话销售过程中，销售员应尝试通过换位思考，站在客户立场来看事情、听事情、感受事情或体会事情，协同客户思维模式，进而制定销售策略。

●为客户提供价值

首先改良我们的头衔。比如，如果我们的产品是保险，那么我就称呼自己为财务顾问，如果我们的产品是家具，那么我们可以称呼自己为室内设计顾问。

其次，换个方法介绍公司和产品。比如，如果我们是一家彩色打印机销售商，可以这样介绍自己：“我们帮助企业在更低成本条件下印制高质量的彩色图页”，而非简单地介绍“我们销售XX品牌的彩色打印机。”

如果我们能帮助客户更多地了解对他的价值，通常对话能顺利进行下去：“如果我向您展示如何将贵公司的销售额提高10%，您会有兴趣与我一起讨论吗？”

●了解客户的兴趣

曾经有这样一个销售可留言电话的销售员，当遇到主动问价的客户，他常会进一步问：“为什么你需要XX产品？”

客户回答：“本公司在休息时间，没有人看守话机，往往就在这时有客户打电话进来，为了记录这些打进来的电话，我们需要一部可留言的电话。”

这对客户的这种需要，销售员可以在推销时强调可留言电话的相关功能，引发客户兴趣。

了解客户思维的最佳方式，是向客户提问题，以了解客户对产品的需求程度，以可留言电话为例，可以这样了解客户想法：“贵公司在下班后有人值班看电话吗？”“节假日时，安排专人值班吗？”“贵公司有没有驻外的推销办事处？”这些问题都涉及“联络”问题，而可留言电话可以在“无人值班”时，留下对方的“话”，以便以后回复，使公司业务保持24小时内进行，避免遗漏业务。

●表达对客户的体谅和认同

买产品的理由只有一个，那就是满足需求。不买产品的理由有很多，而当我们对客户的观点部分予以体谅、认同，反而易于从其他角度切入，达成交易。

小A向某家庭主妇推荐一套洗衣机，但是该主妇咨询了很多种洗衣机仍未下决心购买。小A了解到客户购买洗衣机主要是为了洗被褥，但客户又觉得一下花掉那么多钱买洗衣机不值得。对此，小A一边表示同情，一边想：“看来，就洗衣机谈洗衣机已经不可能促成这笔交易了。”小A问道：“X女士，您的小孩上学了吗？”“再过一个月就上学了。”“那您以后就更忙了，既要做家务，又要辅导孩子学习。我看这洗衣机买得值，既可以让您摆脱繁重的家务，又有更多时间辅导孩子学习。”最后这番话终于打动了客户。

对于这样一位生活节俭的女士，洗衣机算是奢侈品。但是为什么小A促成了购买呢？因为他站在客户的立场上考虑，使客户感受到他的体谅，促使客户下定决心购买洗衣机。

●满足现时需求

节日期间，产品销售交易很容易达成。因为气氛在销售达成过程中发挥着巨大的促进作用。下面是一则巧用气氛达成交易的成功案例。

“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经为您太太买了礼物。我想，如果你送一套化妆品给太太，她一定会非常高兴。”小A感觉电话中客户没有什么抵触思想。于是，小A接着说到：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”果然，那位先生笑了，问其价格。“礼物是不计价格的。”于是，一套很贵的化妆品就这样被销售出去了。

案例中的客户本身没有什么需求，而电话销售员要把产品推销出去，需要做的就是唤起客户对这种产品的需求。案例中的小A以情人节为由头，为客户创造了一个情人节礼物的需求，进而予以满足。

突破心理防线的方法

人们拒绝难以做到的或违反个人意愿的请求是很自然的，但一个人若是对于某种小请求找不到拒绝的理由，就会产生同意要求的倾向；同时，也会产生自己以行动来符合所被要求的各种知觉或态度。如果之后被提出更高要求，他也会继续做下去，并使态度的改变成为持续过程。运用这个方法使别人接受自己要求的现象，心理学上叫做“登门槛效应”。

登门槛效应启示我们：应当采用循序渐进的方法，对他人的心理承受能力认真加以分析、考虑，不能一下子提出过高的要求，否则会欲速则不达、事倍功半。

在说服别人时，可采用这个心理原理。说服一个人的原因是因为我们和他的没有目标有差距。如果这个差距不大，直接说明理由，还是可以达到说服目的。但是，如果差距很大，我们直接开口，只能遭到强烈抵触，再回转难度就大了。如果一开口就是产品，易使客户产生反感，被回绝是理所当然的。但是，根据登门槛效应，循序渐进地沟通，则可以使客户放下防备心理。

●聊客户感兴趣的话题

与客户沟通的信息不能引起客户的兴趣，只是把自己希望传递给客户的信息传递过去，往往会为失败埋下了种子。完全着眼于自身心愿的想法注定会失败，客户会习惯性地打断我们的思路或者话语，告诉我们“不需要”，即使客户耐着性子听我们说完那段令人厌烦的开场白，他也不会对我们的产品感兴趣，更不会购买。

相反，与客户聊他们感兴趣的话题则可以使整个销售沟通充满生机。比如，我们可以首先以下这些事情谈起，以此活跃沟通气氛，增加客户对我们的好感。

×谈论客户的工作，比如客户曾经取得的成就或将来的美好前途等。

×提起客户的主要爱好，比如体育运动、饮食爱好、娱乐休闲方式等。

×谈论时事新闻、体育报道等到，比如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论。

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