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运用同理心方法时,最好与赞美对方一起使用,因为在肯定对方感受的同时,适当表达对对方的欣赏,这样先“安抚”后“抬高”,效果往往出人意料。
案例3。13
电话销售人员:您好,请问是目标网络公司吗?
客 户:请问你是哪里?
电话销售人员:您好,我是××公司的冰冰,请问您贵姓?
客 户:我姓刘,请问有什么事吗?
§虹§桥§书§吧§。
第18节:第三章 突破秘书前台的十个策略(5)
电话销售人员:刘小姐您好,我想找一下贵公司采购部门的负责人。
客 户:你能先告诉我有什么事情吗?
电话销售人员:您是一个非常负责任的行政人员,我知道您很为难。每天接到很多电话,而且很难辨别哪些电话该转,哪些电话不该转,我也有过这样的经历,我非常理解您,听您说话,您应该不是本地人吧!
客 户:你怎么知道的?
电话销售人员:您的声音很好听,年龄很小,应该是湖南人吧。
客 户:你猜的很对嘛!你哪里的呢?
电话销售人员:我也是湖南的,我们是老乡。
客 户:挺巧嘛!
电话销售人员:您方便告诉我您的全名吗?
客 户:刘洁。
电话销售人员:您的名字也很好听哟!我要请您帮个忙!
客 户:请讲。
电话销售人员:你们采购部门负责人的全名您方便告诉我吗?
客 户:他叫舒俊伟。
电话销售人员:他现在在吗?
客 户:他出差了。
电话销售人员:那他的手机号码是138开头的还是139开头的?
客 户:138开头的。
电话销售人员:请稍等,我拿笔记一下。
客 户:138……,千万别告诉他是我告诉你的,好吗?
电话销售人员:请放心,一定不会的,谢谢您,刘洁。
成功原因分析如下。
·表达了对前台人员姓名的关注。
·多次提到对方的姓名。
·运用同理心拉近关系。
·巧妙地赞美对方,引导对方回答问题。
五、“草拔完了,请给5美元”
曾经有一个黑人小姑娘,为了支持自己的哥哥上大学,专门为富人家拔园子里的杂草,因为这样可以获得5美元的报酬。有一次,她在给一个白人家里拔完杂草后,主人并没有打算立即把钱给她。于是,这个小姑娘直接找到主人,只简单地说了一句话:“草拔完了,请给我5美元。”那位主人非常吃惊,同时也很恼怒,他觉得这个小姑娘让他很没面子,于是他大声呵斥:“滚出去!”小姑娘一动不动,坚定地看着主人,一字一顿地说:“我要属于我的5美元。”那位主人终于恼羞成怒,举起手杖就要打这个小姑娘,但是,手杖举到半空,便无力地垂落下来。因为站在他面前的这个黑人小姑娘没有一丝的畏惧,眼神非常坚定,她再一次清清楚楚地说:“无论怎样,我都要拿回属于我的5美元。”最后,那位主人只得乖乖地掏出5美元给了她。
可见,只要电话销售人员有足够的耐心和坚强的意志,就能跨越任何障碍。电话销售人员也可以凭借自己的意志,不断地提出要求,终有达到目的的时候。
案例3。14
电话销售人员:请找王总。
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