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第16部分（第2页）

沟通是管理的浓缩。

——沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿

沟通对于主管来说是非常重要的事

沟通的目的就是消除误会、统一思想、协调行动，因此沟通的关键在“通”，没有“通”，主管和下属之间说太多也没意义。沟通是发生在人与人之间的信息交流，有着深刻的内涵和复杂的过程，主管要想真正在团队中如鱼得水，建立良好的工作环境，就必须对沟通全面认识。

主管的一大使命是管好员工，但如何才能管好呢？靠权威吗？靠命令吗？显然都不可靠，唯有在沟通的基础上与员工达成默契，才能让员工接受你的想法、你的安排。对于管理者来说，有效地与下属进行沟通是非常关键的工作。任用、激励、授权等多项重要工作的顺利展开，无不有赖于上下沟通顺畅。良好的沟通还是管理者与员工之间感情联络的有效途径，沟通的好与坏，直接影响着员工的使命感和积极性，同样也直接影响着企业的经济效益。只有保持沟通的顺畅，企业的管理者才能及时听取员工的意见，并及时解决上下层之间的矛盾，增强企业的凝聚力。

作为现代企业的管理人员，麦当劳的领导层意识到上下沟通的好与坏，直接影响公司的经济效益。虽然麦当劳的“利益驱动”起了很大的刺激作用，但麦当劳内部最大的团结力完全不在于以金钱为后盾，而在于所有员工对麦当劳的忠诚度和对快餐事业的使命感。忠诚度和使命感的来源则是麦当劳几代高层领导体恤下情、与员工同甘苦的管理品质和管理素质，以及他们那难以抵挡的个人魅力。他们通过频繁的走动管理，既获得了丰富的管理资料，又与数百人形成了朋友关系，达到了很好的沟通效果。

在克罗克退休以后，麦当劳的事业迅速壮大，属下员工数也越来越多，企业高层忙于决策管理，一定程度上忽视了上下的沟通，致使美国麦当劳公司内部的劳资关系越来越紧张，以致爆发了劳工游行示威，抗议工资太低。示威活动对麦当劳公司的高级主管们构成了巨大的冲击，令他们重新认识到加强上下沟通、提高员工使命感和积极性的重要性。

针对员工中不断增长的不满情绪，麦当劳公司经过研讨形成了一整套缓解压力的“沟通”和“鼓舞土气”的制度。麦当劳认为与服务员的沟通是极其重要的，它可以缓和管理者与被管理者之间的冲突，提高工作人员的积极性。而如果忽视了与员工的沟通——不管出于什么理由——就会阻碍企业命脉的畅通，使企业不知不觉陷入麻痹，从而失去许多机能。

麦当劳任命汉堡大学的寇格博士解决沟通的理论问题，擅长公共关系的凯尼尔则为公司解决实际操作问题。他们很快就有了成果。凯尼尔请约翰库克及其助手金古恩设计的“员工意见发表会”变成了麦当劳的“临时座谈会”制度。这种形式在解决同员工的沟通问题上起到了非常重要的作用。

座谈会的目的是为了增强与员工的感情联络。会议不拘形式，以自由讨论为主要形式，虽以业务项目为主要讨论内容，但也鼓励员工畅所欲言甚至倾吐心中不快。计时工作人员可以利用这个机会指责他们的任何上司，把心中的不满、意见和希望表达出来。所有服务员都抱着很高的积极性参加座谈会。实践证明，这种沟通方法比一对一的交流更加有效。

为了加强服务员个人之间的交流，除了面谈以外，麦当劳还推行一种“传字条”的方法。麦当劳餐馆备有各式各样的联络簿、例如服务员联络簿、接待员联络簿、训练员联络簿等，让员工随时在上面记载重要的事情，以便相互提醒注意。

麦当劳公司的做法成功地缓和了劳资冲突和对立。管理者从中悟出了一个道理，使用警察不是解决劳资冲突的好办法，这不但会损害麦当劳的形象，还会使矛盾愈加激化，甚至动摇麦当劳帝国大厦的根基。

沟通要“通”不是一件简单的事情

从表面上看，沟通是一件很简单的事，每人每天都在做，就像呼吸一样自然。但是很多人都忽略了沟通的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的能力。在你成为一个更成功的沟通者之前，你首先应该认识到：虽然沟通看起来很容易，但是有效的沟通却是一项非常困难和复杂的行动。最近的研究发现，一般人认为的“沟通”的定义，竟然有2600种之多，从一般的宴会请柬到摩西十戒，真正是包罗万象。实质上，沟通的实质远远超过简单资料的传递。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境等等都有很大的关系。

沟通必须建立在思考的基础之上，它包括两个方面：“发送技巧”和“接受技巧”，即说写与听读，以及非语言的沟通。在这个重视沟通的时代里，一位好的主管最需要磨炼的沟通技巧是什么呢？我们的答案是：善于用身体语言表达自我、洞悉对方。“沟通”也许是管理类书籍里最常用的一个词，但也是公司主管和老板们笃行最差的行动。一项研究显示出，人们多半要花上80％的时间，用在说话、倾听、阅读或书面表达等意见沟通行为上。但这只是口头沟通和书面沟通而已！而其他的沟通，例如举止眼神、手势、面部表情等，也算得上是一种意见沟通的方法，我们称之为“无声的沟通”。改进有声语言和书面沟通的能力固然重要，但是，公司老板在沟通上面临的最大挑战，不是在于如何说得更好，而在于如何在互动过程中，真正抓住对方内心的真意。如果你想做一位好主管的话，那么你现在最需要学习的就是如何解读身体语言、掌握身体语言，以及活用身体语言，而非说话技巧。简单地说，一旦你懂得解读身体语言，你就会在沟通时惊奇地发现：“喔！原来你的真正想法是……”“啊！他担忧的不是这个，而是关心……”于是你就能够洞悉对方真正的想法，做好沟通工作。有证据显示：人类平均一天只说11分钟的话，其余99％的时间，都在和他人进行身体语言的“无声的沟通”。在社交场合的谈话中，大概只有三分之一的信息是靠语言在传递，其余三分之二是由无声的身体语言来传递的。你有同感吗？至于在较正式的工作沟通时，身体语言的表达至少也不会低于50％的比例。总之，沟通要求人们在重视口语表示之外，更要懂得用身体语言去沟通的技巧。“要达到上乘交际沟通，除了要具备说话的技巧之外，眼神、个性、人缘，‘你够不够坦诚’也是基本的要素。”沟通训练专家德鲁克在《沟通艺术》一书中，明确指出了“身体语言发出的信息也是沟通成功的关键因素”。因此，当你和别人沟通时，千万要留意自己的身体语言。否则，就算你口头已传达了正确的信息，也无法将自己所要传达的信息全部准确送出。身体语言有强化口语说服力的功能。懂得如何利用肢体的辅助，进一步表现你更真切的情意，将使你的沟通技巧更上一层楼。当然，一位优秀的主管会在沟通时，相当注意对方的眼神、手势，洞悉他们的神态与动作。通过仔细的观察，并加以解析对方心中的真实想法，如果做不到的话，还是很难达到真正沟通效果的。对于能够掌握沟通的人来说，他可以得到以下的优势。

以最快的速度取得正确的信息；在同业和客户之间建立口碑；与他人建立更为紧密的关系；在有利的气氛下得到他人的忠诚支持；透过理念的激荡产生更多的创意；促进团队合作；减低问题的困难程度；建立决策所需要的共识；激发合作伙伴的工作意愿与效率；节省时间精力，减少错误所导致的重复操作；透过明确的沟通提高生产效率；避免无谓的争执；克服足以坏事的愤怒情绪、恐惧心理与害羞的个性；针对旁人的反应与批评做出恰当的回应；提出建设性的意见；在不损及别人利益的情况下得到自己想要获得的条件；让旁人自发自动地提供更多的协助；控制主管同事之间的冲突程度，避免恶化到不可收拾的局面；以柔性攻势扩大自身影响力，同时取得他人的合作意愿；让别人对你的意见与建议产生浓厚兴趣；建立利人利己的人际关系。这种种优势和好处讲帮助你获得真正事业上的成功，并成为真正优秀

的顶级主管。

我是个职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈沟通——与投资人、股东、经理层和员工。

——万科董事长王石

从马化腾的QQ谈起

提到马化腾，很多人会问，“他是谁？”但说到QQ?

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