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第50部分（第1页）

2．如何处理对方的怨言

在谈判中，对手发出种种怨言是不可避免的。这种怨言可能是对质量、包装、交货期等有意见，也可能是因为服务不周、安排不当、办事效率低、有关条件差距过大等等。这些抱怨有合理的，也有不合理的，有些是因为一时感情激动而牢骚满腹，有些则是为了企业的声誉而提出的。所以，对这些怨言要认真对待，正确处理。

首先，你要事先就予以注意，以免事到临头无法应付。其次，你要避免使对方的怨言成为双方的障碍，要处理好怨言，使之成为与对方建立良好关系的途径。

一般来说，处理怨言的方法有以下几种：

（1）不要感情用事

你的对手在发出怨言甚至在发怒时，他的情绪是非常激动的。此刻，他对你很不信任，并且对你轻率的表态会特别敏感。在这种情况下，你绝对不能以牙还牙、感情用事。无论对方如何兴奋、激动，你都要保持冷静，否则必然坏事。

（2）耐心倾听

如果对方发出怨言，说明他内心有不满，而这将是谈判的最大危险。因此，应该让对方尽量倾吐出心中的不平或不满。当对方的怨言快说完时，应鼓励他进一步说下去即让他尽情诉说。这样他会随心所欲地吐出自己心中不满的事或一切不愉快的事，而得到某种满足与安慰。这对谈判有益而无害。

（3）不要轻易下结论

在未证实对方说的话是否真实之前，或者没有搞清事实真相之前，不要轻易下结论，即使对方的话是明显错误的。如果你从正面批驳他，说“你错了”或者“完全错误”，也许你会很痛快，但对谈判却是有害的。

（4）要立刻处理

应该养成怨言出现后立刻处理的习惯。这是谈判中转祸为福的重要原则。如果怨言是合理的，必须尽快处理。但是，有些怨言可能无法给予及时的解决，就要以诚实的态度进行说明，使它变成两方之间的桥梁。处理怨言是不是迅速，关系着双方的关系，千万不要拖泥带水。

（5）宽宏大量

宽宏大量并不需要付出高昂的代价。宽宏大量可以使双方的贸易关系或商业往来保持下去，即使在某些方面损失了一些，也可以在以后的商务活动中设法弥补。因此，听到对方的怨言后，该让步时就让步，关键是不能中断彼此的往来关系。

（6）将心比心

对待对方的怨言要将心比心，站在对方的立场上去看，而不应该把出现的怨言看做是对方对自己的指责。既然有怨言，那就一定事出有因，尽管有时原因可能是微不足道的。这一点也可以从日本一家公司营业部长的话中看出来：“每一次遇到诉说怨言的顾客，我就要提醒自己说，这位顾客是对本公司的制品与营业状况产生了兴趣，是从顾客的立场说出自己的想法。所以，对于顾客的怨言，我是虚心请教的。我从任何一种怨言中都可以学到一些东西。我可以这样说，能够受到那些说出怨言的客户的训练，方可成为一名像样的行销谈判者。”

（7）不能简单行事

谈判中要想拒绝对方的怨言，也只能婉转地说出，并充分地说明理由，做到通情达理。同时你也要认识到，要使对方接受你的意见需要耐心，不能简单或贸然行事，应该让对方感到，对他所提出的怨言你是认真的。

但是，也不能为了讨好对方，向对方做出不能兑现的保证或承诺，避免产生进一步的纠纷。

3．如何处理谈判中的压力

在商务谈判中，双方往往都要试探对方的诚意，寻找对方的薄弱环节，所以一般都会在一定的范围内、一定程度上向对方施加一定的压力，试图压倒对方，有时这种压力可能会很强大。在这个时候，一个谈判高手应该镇定自若，不被对方的气焰吓倒，找出对方的动机是什么，然后再做出反应。

如果这种压力只是误解，那么，双方就应重新说明一下各自的观点与立场，消除误解，压力自然会很快消除。

如果这种压力是对方故意的，那你就要采取一定的策略了，将压力还给对方，但是要力求避免引起直接冲突。

如果你向对方提出建议，而对方总是不同意，提出一系列异议。这时，你就可以在自己的方案中向对方提出问题，要求他重视你的问题，这也等于对他施加了压力。例如，你是卖方，买方很可能会从不同的角度找出你出售商品中的问题，试图施加压力。这时，你就应该将这种商品的优点、市场需求量、客户的反映等有关的信息，及时向对方说明，增强他的购买信心。虽然这并不一定立即就能说服对方，但可以减轻压力，并且使对方原有的态度有所软化。

在谈判中，任何一方都不会在每一个方面都比另一方优越。所以，你有给对方施加压力的机会，也有受到压力的时候，这是谈判中常常见到的情况。

□增强谈判语言的艺术感染力

谈判人员的语言表达能力应着重在三方面努力。

1．准确地表情达意

谈判中的语言文字必须严密准确，即使口头用语也要层次分明，概念准确。历史上不乏苦心用词的范例，古人有诗云：“吟安一个字，捻断数根须。”贾岛的“推”、“敲”，王安石的“春风又绿江南岸”的“绿”字等事例，都是追求用词准确、生动的千古佳话。有时用好了一个字，会起到点石成金之功效。例如有位消费者向报社投书，批评某家饭馆的馒头份量不足，损害消费者的利益。报社将此信转到该饭馆，该饭馆在给报社的复信中答复投书人说：“根据你在信中对我们蒸馒不足的批评……前一段，我们的蒸馒确有质量不高、份量不准的现象……”这里“不准”来回答“不足”，真是恰到好处。份量不足意味着饭馆有意骗人，而“不准”却意味着是工作上马虎，有少给的，也有多给的。由此一字，名声也就好听多了。斯大林对语言的准确性是非常讲究的。他在《苏联社会主义经济问题》一书中谈到改善政治经济学教科书未定稿时指出：应该成立一个人数不多的委员会，其中最好是“也包括一位有相当经验的法学家来检查措词的确切性”，斯大林之所以点名要法学家来把文字准确性的关，是因为法律规范和法律文书是最讲究行文的严密和准确性的。例如“抚养”、“扶养”、“赡养”这些法律概念，尽管都是“养活”的意思，但各自又准确地表述了特定的内容和权利与义务的关系。谈判者在谈判桌上准确地使用语言，不仅可以正确地表述自己的意思，也可以使对方正确地理解你的意思。有时语言含蓄、婉转，这不过是特殊情况下的需要，另当别论。

避免使用歧义词及生僻词汇，是纯洁语言的基本要求。在谈判中，特别是在谈判的书面语中，字词的使用必须明确；力戒使句子产生歧义。因为歧义句子往往会导致谈判双方各持己见，产生分歧，影响谈判的效果。我国历史上有不少讼争都是因为谈判协议的歧义句子所引起的。现代谈判是以合作和共同获利为目的的，这种目的的正确性，必然要求为他服务的语言的准确性。否则一旦发生纠纷，便会造成是非难辨、责任不清的局面。例如，某乡政府因本乡一企业承包户未交承包费，运用行政手段封了该企业的门。承包户不服，诉之法院。法院立案后调解处理了这一案件，并在调解书上写了一句话：“乡政府因承包户××未交承包费而封门是错误的。”这句话就是一个歧义句子。承包户解释为：法院认为，不仅乡政府封门是错误的，而且封门的理由（未交费）也是错误的。因为乡政府没有为该厂解决供水问题，所以不应交承包费。乡政府则认为：此句话只说明封门的手段不对，并不否定承包户应交承包费。为此，双方再次发生争执，撕毁了法院尚未送达（不产生效力）的调解协议。后来，法院把这个产生歧义的句子改为：“承包户××不交承包费是违约行为；乡政府采用行政手段封门是违法行为。”分清了是非，明确了责任，才使问题得到了解决。

在谈判中还应避免使用生僻难懂的语汇和缩语。例如，将山东省青岛市缩写成“东岛”、将瑞士进口的手表写成“瑞表”等等。除了书写者自己，谁也不懂。再如，某多种经营乡镇企业局供销公司与某信托贸易公司联办公司，将联营合同的抬头名称简化为“××乡镇企业局供销公司”，公章与抬头名称不符。后来双方因联营公司倒闭后的债务问题涉讼，法院在审查双方联营合同时，竟把合同抬头的简化名称与后面加盖的公章全称当成两个单位。可见在谈判的书面文件中，滥用缩写和生僻词汇是极为有害的。

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