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第6部分（第1页）

难。科学家认为蚂蚁创造了灭火的奇迹。蚂蚁在面临灭顶之灾时的非凡表现，足以令人震惊。

2。狼的团结协作

在广阔无垠的旷野上，一群狼正踏着积雪寻找猎物。它们最常用的一种行进方法是单列行进，一匹挨一匹，领头狼的体力消耗最大。作为开路先锋，它在松软的雪地上率先冲开一条小路，以便让后边的狼保存体力。领头狼累了时，便会让到一边，让紧跟在身后的那匹狼接替它的位置。这样它就可以跟在队尾，轻松一下，养精蓄锐，迎接新的挑战。

狼与狼之间的默契配合成为了狼成功的决定性因素。

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变“控制”为“服务”的观念（1）

领导者不仅仅是拥有权力的人，也是为流水线上的员工服务的人。领导者应该既是生产总指挥，也是一位高明的教练，因为他要教会员工如何克服困难，取得成就。同时，他还是一位真正的幕后英雄，他能将最平凡的员工打造成为闪亮的企业明星。

美国前任总统克林顿，访问中国的第一站是西安。他同夫人从飞机上下来的时候，一个10岁左右的中国女孩手捧鲜花，迎了上去。克林顿接过鲜花，问小女孩：“你知道我是谁吗？”小女孩说：“知道，是美国的总统。”克林顿继续问道，“你知道美国总统是干什么的吗？”小女孩天真可爱地说：“是美国最大的官。”克林顿笑了，他说：“错了，我是全美国公民的一个服务员。”

毛主席说过：“我们要全心全意为人民服务，我们的军队是人民的子弟兵。”像这样伟大的人物都不满足于自己曾经开创过的丰功伟业，要继续做“为人民服务”的楷模，这是值得企业家继承的思想。企业在发展的过程中，常常要引进候补管理层的高能力、高素质人才，我们称之为“空降兵”。但有些空降兵由于初到岗位没有摆正自己的位置，没有尽快地融入企业，而是居官自傲、居才自傲，处处以“管控”压人，试图用最快的方式烧起新官上任的“三把火”，让上级看到自己的能力。结果往往是“火势”还没烧起来，这些空降兵就“阵亡”了。为什么会这样呢？因为他们把领导的职责弄反了，没有真正领悟领导的核心本质——领导是“服务”，而不是“控制”。

对于国家政府机关、事业单位来说，公务员是为人民服务的；对于企业来说，领导和管理者是为员工服务的。一个企业家在具备领导能力与高尚品德的同时，还要身体力行，真正服务于员工，为员工着想，把权力更多地用在为员工做实事，为员工谋福利上，这样才能得到员工的爱戴，才能使员工跟着企业和领导共荣辱、同进退，才能使员工齐心协力为企业赢得更大的发展。

关于控制，比较常见的一般有“我不相信”、“我怕你做不好”、“防止你们出错”、“缺了我不行”、“防止你们出轨”等情况，具体行为表现在监控、查核、控制、防备等方面。许多企业都存在这些控制措施和行为。

有一家公司，他们的采购单开出来后要复印八联，从老板到财务，到采购到供应商，从生产单位到仓库等部门都要留存。而另一家中国知名休闲衣制造公司的外协商则是，从公司里拿材料出去加工的外发单据有采购单、外协单、批准单、放行条等，总共有多张表格，每张表格一式多份，计有一百多张。这些单据需要有人打印、有人签字、有人管理、有人归档，而这实际上就是过多控制的结果，一份单据反映出了一件事需要涉及众多部门来批准、审核，然后才能放行。这里面究竟有多少是必须的，又有多少形同虚设呢？过多控制的结果是，在增加公司成本的同时也延长了工作时间，降低了工作流程的运行效率。

如同一辆汽车一样。在一辆汽车里，最重要的部分是发动机系统，即速度系统；第二重要的是制动系统，没有制动的汽车是非常危险的。但是，如果制动系统起到了过分的作用，那么很多动力就在内部消耗掉了。这就是控制不适当的结果。前面说的那家制衣公司，一件衣服其实真正的生产时间只需2小时，但是从客户下单到交货却花了60天的时间，因为流程的烦琐，控制得过多导致的时间浪费非常惊人，带来的损失也是不可估量的。txt电子书分享平台

变“控制”为“服务”的观念（2）

目前我们很多企业一味强调市场环境如何恶劣，但有多少人会想到实际上是自身出了问题呢？

企业管理的最终目的是要让流程顺畅，而不是一味地去控制流程。控制越多，流程运行的周期就会越长，即流程越不顺畅。水不会因为堵塞而越流越快、越流越多，而是会越来越少，越来越慢。公司的流程也一样，流程越多，效率越低，成本越高。作为企业的负责人，最主要的任务是汇集公司所有的信息与资源，让全体员工有一个既简单又容易操作的平台，配备适合的人、物、资源、方法和技术，服务他们，让他们更好、更快地工作。

相信有很多企业都会有这种情况：一些部门非常努力地开展工作，而另外一些部门则为安全起见或以按规定行事为理由，拼命制造障碍。一个部门的努力被另一个部门的消极对待抵消了，长此以往，很难想象这样的公司会有什么发展。

有一家公司，因为曾经发生过一次质量事故，出现了不合格的产品，所以公司专门作了规定：在原材料进来后，要作严格的检查和测试。品质检测部门非常“尽职”，完全依照公司规定进行严格检查。但这些检查和测试非常耗时，一旦原料多了，经常要过三四天或一周才能得出结果，然后再得到批准生产，占用了太多制造部门的生产时间，制造部门的意见很大。一面是业务部门的紧紧相逼，一面是品质检测部门的“严格审查”，制造部门夹在中间，感觉很难受。

针对这种情况，如果站在公司的立场来看，既要保证出货效率，也要保证产品质量。但不能因为过分追求出货效率而忽视品质，也不能因为过分追求品质而影响公司的运作效率。这时候的解决办法是，公司要全速前进，品质检测部门必须进行质量“监控前移”，可以先到供应商处进行品质控制，或进行供应链管理，要求供应商作保证，并提升品质系统的稳定性，在预防系统上进行品质控制，而不是在事后作极严格的每批产品的测试。即使作了这种测试，风险也是非常大的，因为如果系统不稳定，一批产品抽查合格，不能保证其他的产品也是合格的。所以，如果按照监控前移的方式来作业，在材料进来时，就可放心地少检或者免检，让材料得以快速通行，品质检测部门就不会与制造部门之间出现力量互相抵消的情况了，它们转变为合作和协助的关系，起到互相推动的作用。那么公司的整体运作效率就会提升，利润也就能得到相应的提升了。

今天我们所处的时代是一个服务经济的时代，尽管企业家对此已经有了深刻的认识，并且作出了一系列的行动和计划，但是，很多企业的员工尚未充分认识到服务的重要性。如果他们不知道服务是企业生存的命脉，不知道服务对于企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供最高品质的服务呢？只有将遵守规章制度、应付领导考核和提高薪水三个目的排除过后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真正的服务。

对每个员工来说，要想获得提升，最重要的就是要提高服务质量。不要以为只有购买了你的产品才是你的客户，你的同事、上司、老板其实都是你的客户，如何为他们服务也是你的职责。每个人都有不顺心的时候，也可能把烦恼带到工作中来，但请记住：微笑是工作的一部分，微笑服务是你的责任。有人说“一个员工就是一个窗口”，这话很有见地。作为职业工作者，你的一言一行不只代表你自己，还代表一个企业、一个行业，甚至一个社会的文明程度和服务水平。

服务制胜

泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住的机会，而且客人大多来自西方发达国家。他们是靠什么吸引了这么多的客人呢？答案就是两个字：服务。

一位朋友因公务经常去泰国出差，并下榻东方饭店。当他第二次入住时就对这个饭店产生了特殊的好感，而这些好感完全来源于几个细节。

入住饭店的第二天早上，在他走出房门准备去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这个回答让王先生大吃一惊，因为在他频繁往返于世界各地的过程中，入住过的高级酒店可谓无数，但像这种情况他还是第一次碰到。

王先生心情愉快地乘电梯到了餐厅所在的楼层，当他刚刚走出电梯门，守候在电梯旁的餐厅服务生就马上过来招呼：“王先生，里边请。”王先生更加诧异，因为他并没有带房卡。于是他就又问服务生：“你怎么知道我姓王？”服务生答：“上面电话刚刚下来，说您已经下楼了。”这样的举动让王先生再次大吃一惊。

接下来的事情让王先生不断感到惊奇，东方饭店的所有服务人员都让他感到非常亲切，对他们的服务，王先生由衷地满意。这一次早餐给王先生留下了终生难忘的印象。

后来，因为公司业务出现调整，王先生有3年时间没有再到泰国去。但是就在他生日那天，他接到了这家酒店寄来的贺卡，并附了一封短信，内容大致是：“亲爱的王先生，您已经有3年的时间没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”王先生顿时被感动得热泪盈眶，发誓只要再去泰国，一定要住在东方饭店，而且要劝说他所有的朋友也选择这家饭店。

这就是服务的魔力。这也是东方饭店成功的秘诀。

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