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第11部分（第1页）

团体，进而在全国范围内全面开展起来。

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洗刷“公务员＝不亲切”的污名（1）

被称为“购物天堂”的香港，目前的状况已经大不如前。顾客减少的原因，似乎并不只是因为中国对其恢复行使主权。大部分人认为这与香港没有适应快速变化的时代环境，自满于过去的荣华，致使商人们的服务态度下降，宰客现象严重等因素有关。

不过，需要注明的一点是，香港人并不在自己的购物街购物，而是前往国外（如韩国和泰国等地）购物。因为汇率的差异，只需在香港时的一半的价格，就可以在韩国购买相同的商品，这或许是香港人更喜欢到韩国和泰国购物的一个原因。但是我认为，韩国商人的亲切态度也是吸引其到韩国购物的又一重要因素。

通过报纸的报道我们也可以发现，韩国人的亲切态度已经有了很大程度的提高，不仅是百货商店，甚至连小门市部也已经引进了“亲切销售战略”。他们为了提高亲切服务的态度，不惜组织员工在礼仪学院进修商业礼仪规范。而且，一些快餐店还成立了“检查组”，全年对卖场清洁及销售人员的“亲切度”进行秘密调查，并给予奖惩。

“亲切度”在职员业绩方面同样具有很大的影响力。据资料报导，一些服装公司在引进“亲切制度”后，其员工个人业绩平均提升了20～30％。

行政部门也是如此。包括一线各自治团体在内，行政部门的整个领域都在开展“亲切运动”。甚至，有些报社与民间研究所共同发布“地方自治团体为民服务监测结果”，使每个市、道、郡服务态度的好坏一览无遗地呈现在大众面前。“亲切运动”已经发展成为一种“文化运动”。

在社会上，企业和行政部门都在高喊“亲切”服务，但是其目的却有所不同。对于企业来说，以往单纯依靠产品本身的优劣展开竞争，但现在同类产品的差别几乎已不存在，所以他们将“出售亲切的心”作为附加价值，全面推向产品的销售之中。而行政部门的“亲切运动”则是希望通过向国民提供高质量的行政服务，获得国民的信赖，从而洗刷“不亲切代名词”的骂名。

为了能够以深受国民信赖的工作人员形象重新出现在大众面前，行政自治部通过“亲切地接听电话”、“以明朗、亲切的态度迎接来宾”等活动，持续开展了公务员的“亲切运动”。作为其中的一个环节，9月初，我在行政自治部网站上开设了“接受与公务员亲切运动相关意见”的“亲切办公”栏目。该栏目接受令你感动的公务员的亲切事例，或其不好的服务态度等各种有益于扩大“亲切运动”的意见。但是，与预计的结果一样，“不亲切”的事例还是占了较大比重。

自称是公务员的L某某发表了如下内容：

“我也遭遇了与普通国民一样的事情。但是作为一名公务员，我的心情却更加沉重。发放一个户籍簿，不仅需要先进行登记，而且还要在四小时后才能领取。因要办理医疗保险业务，我需要开具一张岳父的户籍证明，他们却以无法证明两人之间关系为由不予办理。最后，在我强烈的抗议之下，才得以通过电脑调查获得申请资格。诸如此类事情简直数不胜数。

最近，我更是经历了一件难以理解的事情。为了考取驾照，我好不容易抽出时间前往考场。由于工作繁忙，所以我将考试时间定在星期天。但是，考场负责人却要求我一周后再来考试。然而，公告栏上却清楚地写着‘97年12月以后，星期天只接待特约考生’的公告。我质问负责人‘这样的公告为什么事先没有通知？’，他却用一句十分经典的话回答我‘谁让你在来此之前不打电话询问一下，这又不是我的错，为什么非要写在公告栏上’。而且，还解释说这是什么行政法上的‘信赖保护原则’等一堆废话。不过我一句话也没有听进去，也没有了继续抗议的心情。txt电子书分享平台

洗刷“公务员＝不亲切”的污名（2）

对于他这样的人多说又有何益！什么“亲切运动”！“行政服务宪章制”又有什么用？看来“走近国民的行政，以国民为中心的行政服务”离我们还很遥远。”

一名在日本留学的学生，指出驾照考场上存在的顽疾……“恶劣的服务态度”，着重强调了“转变观念”的重要性：

“我因国际驾驶证问题来到驾照考场。为了买所需表格，我把钱交给考场职员，但那个职员将表格和零钱扔给了我。因为这件事，我的心情一整天都很郁闷。

我去银行交税后，在取回零钱的时候，从未遇到过银行职员将钱扔给我的现象。他们一般都是恭恭敬敬地将钱和单子递给我。因为他们把我们视为‘顾客’，为我们提供亲切的服务。那么，在这里工作的公务员心中，难道我们国民不是公务员的‘顾客’吗？虽然公务员领取国家发放的工资，但是这难道不是从国民交纳的税款中提取出来的吗？

我真的感到难以理解，为什么公务员不将国民视为‘顾客’。如果双方可以换位思考，我想，这些问题应该可以很容易得以解决。希望下次再去的时候，能够享受到如同银行般的服务态度。”

看到江原道某大学P教授提送的“不亲切”事例，我不禁哑然失笑：

“我是××大学法学系教授。今年8月20日，我买了一辆二手车。为了车辆登记问题来到春川市汽车注册事务所。由于是第一次去，详址不明，所以决定开车前往，路上询问具体位置。但是，寻找了很久依然没有见到指路牌。注册事务所与洞事务所同处一个院中，但是从外表上看去，注册事务所似乎只是洞事务所的一个附属建筑物而已。辗转许久，终于确定了其具体位置。我对负责办理业务的公务员说‘在入口处标明注册事务所名称或设立指示牌不是更容易找到吗？’，他却告诉我‘在入口处不是有一个指示牌吗，而且在距离事务所200m的地方也有标示’。不过，我到该处确认后发现，所谓标示牌不过是一个长50cm、宽30cm的小牌子。而且设立在与道路相距甚远的门口，驾驶车辆的人根本无法看到。于是，我再次问到‘只在一个地方设立指示牌，那么从其他方向驶来的人如何看到？’他极不高兴地对我说‘难道我们要在四面八方都设立指示牌啊！’然而，最令我感到无奈的却是，事务所所长告诉我说‘没有预算，做不了’。”

看着“亲切办公”栏目中提出的诸多意见，我觉得也许是由于他们每天都要处理各类烦琐的事情，有时难免控制不住自己的态度。但是，只要我们多上心、多笑一笑，就完全可以解决这些问题。问题在于，我们的公务员已经形成惰性，不思进取，致使民众对行政部门产生越来越多的质疑。

或许，人们会对在公务员中开展的“亲切运动”持怀疑态度，认为在这种形式主义做法中，没有必要规划宏伟的目标和详细实施方案，制定奖惩制度。目前，我们在每天的报道中都能够看到公务员毫无诚意的态度和民众对公务员不满的事例。所以我坚持认为，行政部门改革的第一步及其目标是，培养公务员全心全意为国民服务的精神。

“亲切运动”是我们通过微笑和良好的服务，为最大限度提高国民满意度所做的努力。而目前这种冰冷的脸孔、漠不关心的态度、粗暴的声音，莫说信访人难以接受，即便是在公务员之间也很难和睦相处。不亲切的形象及言辞，会导致工作气氛过于拘谨，致使生产效率降低。我认为，有必要参考企业通过“亲切运动”提高20～30％销售业绩成功经验的原因就在于此。

亲切具有“双向性”。企业向消费者提供叫做“亲切服务”的商品，并从消费者那里获得提高销售额及增加利益的企业需求。而消费者则通过“亲切”收获感动，企业再次利用顾客的感动增加其销售利润。

与之同理，公务员通过充满真诚的行政服务使国民获得“满意”，同时可以从国民那里获得“信任和称赞”的自我价值。对于国家和公务员来说，“国民的信赖”包含的价值要比企业利润更为可贵。

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