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第7部分（第1页）

用和别人完全相同的方式去看待一条河、一棵树、一座山、一个人或一件事，也不会用相同的方式去倾听或者解释一条信息。

基于他人观点的解释。我们的感知经常会因为他人和我们沟通的方式和内容而改变或受到影响。我们对世界的大部分了解来自杂志、报纸、电视、社？媒体和互联网。许多感知就是通过这些媒介形成的。例如，一些博客，像佩雷斯？希尔顿（Perezhilton），每日科斯（DailyKOS），Kmeda，科技博客Gizmodo和AMERICAblog。，以不容置疑的方式左右着我们的感知，影响着我们的沟通。

如果你住在东海岸，海上形成了飓风桑迪，你在网上和电视上看到飓风要来的消息，但是可能不会直接袭击你所在的区域，或者不是一场严重的风暴，你也许就会对它的到来做很少的准备。但是，如果一个朋友发短信告诉你，他听说桑迪可能是袭击东海岸最强烈的一次飓风，它会摧毁整座城市和大部分海岸线，而且会洪水泛滥，你就很有可能尽快离开这个地区。看到并听到第一个消息，你可能会对飓风的影响产生一种印象，但收到第二个信息的时候，你会得到一个完全不同的印象。然而，如果你以前多次从别人那里得到像第二个信息那样的关于飓风的情况，而飓风又没有那么强烈，那么，你对第二个信息的感知就是，桑迪没有什么可担心的，用不着认真对待。这样，如果你有飓风预警的经历，加上他人的信息，无疑会形成你对飓风预警的反应态度。

基于语言沟通的解释。想到感知，我们大多数人会把它和我们看到的事物联系在一起，但是，我们感知的形成也会建立在个人言语模式的声音基础上，包括声音、语法和词语的选择。言语模式创建了一种印象，包括年龄、能力、智力、文化背景或者种族背景，以及性别。例如，一个温和的声音可能会被视为胆小或者缺乏自信，一个响亮的声音被看做是傲慢或者控制力强，刺耳的声音被认为很恼人，或者低沉的声音被认为充满阳刚气息。我们也会通过口音、语速、流利度和音质形成印象。美国人听到陌生的口音，就会自然想起“老外”，这是司空见惯的事情。人们对声音的使用，会导致各种正面和负面印象。思考一下这个问题，一个人的声音或语言的使用，是如何影响你对那个人的信誉、能力、智力、年龄以及性别的看法的。

一个大学生说：“好吧，我不明白你说的是什么意思。”被采访的教练回答道：“正如你所知的那样，我们一败涂地。”一位店主说：“我们没有得到更多。”或者一个无家可归的人说：“我们资本主义社会是世界最好的经济体系。”这些话会如何影响你对这些人的看法呢？如果这个大学生身着西装领带，这样会改变你的看法吗？如果教练是国内获胜最多的教练，这会使你的看法有所不同吗？如果知道店主刚刚成为美国公民，这会影响你对她的印象吗？如果知道无家可归的人受过大学教育，只是最近失业了，这会改变你对他的看法吗？

一个广播广告如是说：“人们通过语言来评判我们。”确实如此。人们确实是通过我们所使用的或不使用的语言，来评判我们。我们在口语和书面语中对语言的选择，影响着别人对我们的看法。在演说或者写作时，我们使用的词汇越复杂，别人越有可能认为我们是聪明人，或者是受过良好教育的人。除了我们所选择的词汇，发音、口音和音质都会形成一定的印象，影响别人对我们的反应。我们不能、也不应该忽视沟通内容、沟通方式与别人对我们的看法之间的联系。

我们受到教导，要相信事实胜于雄辩。事实真的如此吗？视情况而定！我们看到的事物所形成的感知，确实有着强有力的影响。例如，在前面的例子中，吉尔的照片可能使她失去了实习的机会。然而，让主管不提供实习机会的，可能还有其他因素。例如，吉尔的求职信或者简历中可能有拼写错误，或者在面试的时候她的语法比较糟糕。

如果你所敬重的人告诉你不要去某个企业，因为那里没有优质服务，基于你得知的这些信息，你可能就不会去那个企业。你也有可能告诉别人，你已经从可靠的消息来源那里得知，该企业不提供优质的服务。你和你的朋友根据你听说的话，而不是你的亲身经历或者亲眼所见，形成了对这家企业的印象。即便你从来没有和那家企业打过交道，你所听到的话足以在心中形成一个负面形象。然而，多年的亲身经历以后，我们经常发现，最初的看法是不准确的，这些看法会逐渐改变。因此，我们的感知和沟通及行为方式之间的联系不可忽视。有效的沟通者会核实他们的看法，然后再下结论，如果新的信息表明应该改变，他们会愿意改变看法。在本章末尾，我们会学习一些验证新信息的技巧。

以下引文来自《纽约时报》报道的一次采访，美国一位潜在参议员候选人被问到为什么她认为自己会成为一个好的参议员：

“我认为，在很多方面，你知道，我们需要不同的声音，你知道，来代表我们自己，正如你所知晓的，我觉得我可以带来的，你知道，是我作为母亲，作为女性，作为一名律师的经历，你知道。”2

1．根据采访中人物所说的话，你的第一印象是什么？

2．如果你了解到她在采访过程中说了142次“你知道”，那么你对这个人的看法会发生怎样的改变？

3．如果你发现这个人写了七本书，其中两本是关于宪法的，两本是关于政治的，她毕业于哈佛大学和哥伦比亚法学院，她的姓氏在国家政治界很出名，你对她沟通力的看法又会发生怎样的改变呢？

4．如果你知道这是她第一次接受如此大型的采访，因而非常紧张，你的看法会发生怎样的变化？

感知差异

我们的过往经验、身体结构、文化背景和目前的心理状态，决定了我们的感知内容，决定了如何解释、评价和组织我们的看法，以及对感知的应答反应行为。以下各节将讨论这些因素如何影响我们的感知。

知觉定势和刻板印象

当我们忽略了新的信息，而完全依赖过去的经历（对事件、客体和人物固定的、预先确定的看法）来解释信息时，我们就陷入了知觉定势。3知觉定势使我们的看法受制于或专注于过去的经历，这样就忽略了不同的信息或者事件、客体及人物的变化。刻板印象是指不考虑事件、客体和人物的独特个性和品质来进行分类。例如，刻板印象几乎存在于所有的跨文化情境中，通常是因为人们不熟悉另一种文化。由于人对信息分门别类的心理需要，导致刻板印象普遍存在。我们通过刻板印象去剖析他人以及他们的行为。这会使我们忽略个体特性和差异，妨碍沟通。

此外，刻板印象常常过于简化、概括或者夸张某些特征或品质，因此是建立在部分事实、扭曲和虚假前提的基础上的，难以成为成功沟通的沃土。最后，刻板印象会重复并不断加强信念，直到它们被视为真理。刻板印象最终会造成对人的不准确认识，从而阻碍沟通。例如，当客服中心接电话的人是外地口音时，我们很多人都认为，有外地口音的人是不合格的，或者根本不会理解我们的问题或顾虑。虽然许多刻板印象是消极的，同样也有积极的。例如，当我们刻板地认为男性果断、女性敏感时，我们就形成了适用于两性的积极印象。

知觉定势会影响沟通。例如，一些父母和他们的成人子女沟通时仍然把他们当成孩子。他们的知觉定式可能是认为“他们是我们的孩子，并且他们永远是我们的孩子”。因此，父母不愿意或者也不能够像对待别的成人那样和他们交流。

知觉定势使我们无法看到那些我们期望看到或听到的事情，或者使我们无法注意人和事物的变化。马西莫？皮亚泰利…帕尔马里尼（MassimoPiattelli…Palmarini）在《不可避免的错觉：理性的错误如何控制我们的思维》（InevitableIllusions：HowMistakesofReasonRuleOurMinds）一书中，用圣路易斯拱门的例子来说明“即使是我们已经知道的东西，我们还是相信眼睛所看到的”这个观点。4他指出，拱门的宽度和高度一致，然而看起来似乎高度大于宽度。按照皮亚泰利…帕尔马里尼的观点，无法看到拱的高度和宽度之间的相似性，这表明，即使我们知道这样的事实，但是我们的思维不能调整我们的感知。他说，错误或者错觉通常是在我们毫无意识的状态下发生的。知觉定势以相似的方式在起作用。我们做的事情、我们的经历以及与生俱来的本质创造了偏见，这是我们所有人的共性。5我们的大脑总是确信，或者至少努力确信我们看到的或听到的都是事实，而不是可能错误的假想。一位19世纪的幽默作家阿特穆斯？沃德（ArtemusWard）这样说：“让我们陷入麻烦的，不是我们不知道的事情太多，而是我们确实知道事实并非如此。”6有时，我们都会成为无意识作出不准确假设的牺牲品，从而严重影响了沟通。

像刻板印象一样，知觉定势并不总是限制或者妨碍我们。有时会帮助我们更有效地作出决定。它会让我们对事物、事件或者人作出预判，并将预判和当时的事实进行比较，并作出相应的反应。例如，当一个中国学生去美国读大学，我们很多人会认为这个学生不能说流利的英语。然后，只是和这个学生交谈几分钟以后你就会发现，她不仅讲一口流利的英语，而且听起来似乎比许多在美国出生的人更有美国味儿。你问她在哪儿把英语学得这么好，她会告诉你，她生活中的大部分时间都是在学习英语，在成长过程中，她花了五年的时间在英格兰学习英语，她是中国政府官员的中译英翻译。一个高效的沟通者不会认为知觉定势或刻板印象总是完整或准确的。许多沟通学者认为，人类沟通的最大问题就是认为我们的感知总是正确的。7

归因错误

归属或分配是人类的本性，带来人行为的发生。归因是一个复杂的过程，通过归因，我们尝试去理解他人行为的起因。两个因素影响着我们对自己和他人行为的看法：情境（环境）和性格（人的特征）。我们总是试图去解释人们行为方式的原因，为了寻求解释，我们必须作出假设。例如，想象一下你目睹了以下场景。一位先生去开会，迟到了一个多小时。他的平板电脑掉到了地板上。他想要捡起来，可是眼镜又从大衣口袋里滑出来摔碎了。接着咖啡全洒到了桌子上。你会如何解释这一系列的事件？很有可能你会得出这样的结论：“这个人是混乱笨拙的。”你的归因准确吗？或许是准确的。但是也有可能是：这位先生因为高速路上不可避免的耽搁才迟到，因为平板电脑盖子太光滑才掉在地上，因为他伸手去够平板电脑撞到桌子，才碰洒了咖啡。研究表明，我们倾向于高估个性原因，低估导致他人行为的情境原因。这种偏见被称为基本归因错误。8基本归因错误就是我们认为别人那样做是因为他们就是“那种人”，而不是因为任何可能影响他们行为的外部因素。

假设你遇到一个同学，她的车发动不了了。你决定帮助她，给她一些如何发动车的建议。她看着你，好像你是一个白痴，对你不耐烦，并且漠视你。你有点儿生气，心里暗想，“她是白痴”，她粗鲁、迟钝、以自我为中心，不值得你主动帮忙。是不是有可能其他几个人也已经主动提出相同的建议，而同样受挫呢？或者她那天很不顺，考试不及格，和男友分手了，而车的问题是雪上加霜？这是基本归因错误的又一个例子。这样的错误经常发生，是因为除了可以观察到的人的上述行为，我们没有其他的参考点，因此，我们有可能对一个人作出这种判断来安抚自己。

在我们自己的事例中，我们了解情况，所以我们知道自己行为的原因是什么。“猜想”总比确定某个人行为方式的真正起因要容易得多。想一想，当一个人根本不知道我们经历了什么，就对我们品头论足时，非常可能激怒我们。作为有效的沟通者，我们需要知道如何避免基本归因错误。我们应该静下心来想想，然后再对他人的行为进行评判，或者至少自问一下，我们是否有可能反应过度，或者误判了当时的情境。这样的质疑，会提高我们形成准确看法的能力和沟通力。

身体特征

我们的身高、体重、体型、健康状况、优势和运用五种感官的能力决定了感知上的差异。例如，如果你有视觉障碍，那么，视力正常的人就会难以理解甚至难以想象你体验这个世界的方式。他们可能不会把这些差异考虑在内，这样会使沟通变得更加困难。

通常我们第一次见到某个人的时候，我们会对各种不同的因素作出反应，不管多么肤浅，都会形成对人的积极印象或消极印象的情感反应。其中的一个因素就是衣着。除了整洁或者感知成本这些因素外，衣服的颜色或者款式似乎对我们的感知也有影响。我们会把亮度和影响自动关联，具体而言，亮的是好的，而暗的就是坏的。9感知也会受到可观察到的障碍物的影响，比如眼镜、身高、体形和男人的胡须。10另外，感知会引起假设，那些假设会影响我们的沟通。

心理状态

另一个影响或改变我们对人、事件和事情看法的因素是我们的精神状态。涌向我们的所有信息都要经过各种过滤和筛选，并影响我们接收信息的内容和感知方式。显然，和消极的心态相比，如果一切进展顺利、心态积极，我们对事物、事件和人的看法就要积极得多。如果我们压力巨大或心态不佳，这些条件会影响我们感知周围世界的方式。有时这种失真是小的、暂时的，不会对沟通造成明显的影响。在其他时候，我们的精神状态会逆转或改变一个信息，改变我们选择、组织和诠释信息的方式。不可否认，心理倾向会影响或改变感知，最终影响到沟通。设想一下，当你心烦意乱、愤怒或对某人或某事感到沮丧时，感受如何，而你不处于这样状态时，感受又如何。你的性格是怎样影响你对人们或者事件的感知的？在下一章中，我们对自我意识和感知之间的关系进行了更为详细的介绍。

文化背景

文化背景也会影响对他人、事件和事物的感知。关于文化，有超过一百种不同的定义，每种定义的角度都不一样。就我们的目的而言，文化可以定义为“一组对信念、价值观、规范和社会习俗的解释，它会影响一大群人的行为”。11一种文化通过沟通、信念、文化产品和人们共有的生活方式得到发展。一种群体文化通常包括宗教、语言、思想、社会规则、法律、感知、沟通方式和态度，所有这些都有助于形成区别于其他文化群体的一种群体认同。

花点儿时间思考一下你的文化信念，它影响着你对世界的感知方式和在世界中的互动。你对工作、教育、自由、年龄、竞争、私人空间、清洁卫生、性别、忠诚、死亡与悲哀、礼仪、健康、地位分化、身体的装饰、求偶、家庭、艺术、音乐、科技等的看法都在你的文化认同中发挥作用。

文化认同和体征，比如肤色、眼睛的形状或者性别，关系不大或者毫无关系，因为这些

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