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这下客人没有再拒绝,拎着箱子上了楼,很快,他就从楼上下来了,见了大堂副理,装作很生气样子说:
“你们服务员检查太不仔细了,浴巾明明在沙发后面嘛!”
就这样,事情圆满解决了,既没有让客人感到难堪,又维护了酒店的利益。
这就是典型的“效果圆满、做事圆通”。如果大堂副理直截了当地指出客人拿走了浴巾,并且要求赔偿,尽管也没有错,但会让客人很丢面子,甚至死不认账,那么事情就会很难解决。
而采取圆通的做法,巧妙地给客人制造台阶,这样一来,效果达到了,也避免了客人的尴尬。
执行任务时,难免会遇到种种意外,比如客户极其情绪化,或者故意挑剔自己的产品,甚至指责自己的服务,有些还近乎吹毛求疵、无理取闹。
如果这时候与客户针锋相对、互争胜负,那么不仅有可能导致双方合作关系的中止,更有损于公司在客户心目中的完美形象。同时,执行也就无法到位,更谈不上圆满了。
这时候,要争利而不争气,在忍让、谦和的同时,采取尽可能圆通的手段,往往就能达到最理想的效果。
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执行要到位,责任先到位(1)
执行要到位,首先责任要到位。责任不到位,执行必定缺位。
只有责任落实到了每一个细节当中,才会打造出一流的执行者。
责任一缺位,执行必缺位
近年来,有关“豆腐渣工程”的报道不时见于报端。
2007年8月20日的《报刊文摘》上摘刊了一篇名为《老城经600年不倒新墙才数月已塌——明皇故城午门修建工程被指“豆腐渣”》的报道。
报道中称:国家重点保护文物、安徽凤阳县明中都皇故城午门修建工程7月9日大面积倒塌,引起当地群众普遍不满:“明皇故城历经百年风雨,整修城墙却因一场梅雨坍塌!”这不仅使国家数百万元投资付诸东流,也使这一宝贵文化遗产遭受损毁。
位皇故城午门修建工程总造价820万元。据事故调查小组介绍,东、西翼楼几面墙体完工最早的仅年余时间,最晚的才半年多。
与此形成鲜明对比的是,午门西边不远,是600多年前修建的皇故城西华门,尽管已历经几百年风雨,但城墙整体仍相当完好。
为什么一边是历经600年风雨不倒,另一边却是刚刚建成就已倒塌?按理说,现在的建筑技术、材料远远超过600年前,但质量为什么反而不如以前?
答案只有一个:责任一缺位,执行必缺位。执行要到位,责任先到位。
这不由让我想起几年前在江苏参加世界华商大会时的一个细节。
整个大会组织得非常好,但让我最难忘的是在参观六朝故都南京时看到的一个情景。
在一面建于明朝的古城墙上,我发现了一个非常特别的现象:每一块砖上,都标有名字。
后来经导游介绍才知道,这面城墙建于明太祖朱元璋时期,砖上的名字,就是负责砌城墙的工匠的名字。
几百年过去了,城墙还保存得非常完好,恢宏的气势、坚固的墙体,依旧可以感受到当年工匠砌墙时的用心。
当责任已经刻入了每一块砖里,执行就不可能不到位,墙体就一定能坚固,就绝不会出现“豆腐渣”工程!
在古城墙砖上刻下名字的做法,确实值得我们借鉴和学习!
不仅重大的工程要责任到位,工作中每一件事都要责任到位。
责任不到位的执行,就像一盘散沙,散掉的不仅是执行的效果,而且还会散掉人心,造就一支松松垮垮的团队。
那么,如何才能让责任不缺位?
(一)明白“所有人都有责任,实际上就是所有人都没有责任”。
执行中最怕说“这是你们所有人共同的责任”。所有人都负责,结果往往是所有人都负不起责:有了问题你指望我、我指望你,结果是谁都不去解决;出了问题则互相推诿。
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