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第5部分（第1页）

行私人银行的定位很清楚，就是做境内的在岸人民币业务，把本币业务做好、做精。

到2009年3月，招行的私人银行总数已经达到了7千户，客户管理的总资产已经超过1400亿元，这仅仅是在不到两年的时间里取得的，招行也因此被《欧洲货币》杂志评为“中国区最佳的私人银行”。随着金融危机的加剧，私人银行客户的投资更偏保守稳健，并且将过去的离岸业务转移回国内，选择人民币和亚洲市场投资，给了招行以进一步拓展的空间。但是另一个问题由此出现：私人银行客户经理的缺乏。

从“金葵花”理财品牌创立之初，招商银行便在全行范围内推行了个人客户经理制，每一个高端客户都能得到专职的客户经理服务，为客户“量身定制”各种理财建议、理财产品组合，提供投资资讯，为客户进行中长期理财规划，在全国拥有超过1000名客户经理为“金葵花”客户提供服务。而私人银行业务对客户经理的要求更高，一种说法是要变成“私人银行家”才能胜任。

中国的金融改革和人才培养刚刚起步，国内银行非常缺乏客户经理资源，指望从别人那里招到优秀的人才是不可能的，跳不出这个大环境的招行只好自己培养，而这又是一个成本很高的过程。

招行员工在成为高级客户经理前要能够胜任工作3年左右，这个培养周期不短，而且培养客户经理的数量很难快速增加。招行从原有的客户经理里挑选，把他们一批一批送到新加坡南洋理工学院培训，然后又从大学生里面招一批有潜质的大学生培养。招行北京分行从2001年就开始引入客户经理制度，如今也仅有200名对私客户经理。

由于数量少，招行有些客户经理几乎是以1：200的比例服务客户。这已经接近客户经理服务的极限，因此只有依赖电子沟通方式——电话、手机短信、电子邮件，才能保持一个月与每位客户联系一次的频率。

招行前端的客户关系与外资银行相比并不差，差的是具有高素质、全球视野的投资团队，做不到“全能私人银行”。美国花旗银行是全球银行客户管理的佼佼者，花旗银行选派最好的员工加强与客户的联系，高层管理人员不惜花费大量的时间拜访客户，对个人客户提供全面的各类服务，包括资产管理、保险、个人理财、咨询顾问，甚至旅游服务等。花旗银行已实现从出售产品向出售方案转变，客户不再是银行某一产品和服务的接受者，而是银行提供方案的订购者。花旗银行也不仅为客户提供单项产品和服务，而是客户的长期支持者与伙伴。

与花旗这样的行业巨人相比，招商银行的业务划分粗放，客户经理看上去无所不能，但在专项业务技能上又缺乏突出的专业优势。很多国外的私人银行家都在行业中工作了二十年甚至更长的时间，经历了长期工作和几轮经济周期的历练，经验、阅历都十分丰富，才能在实际工作中准确地把握客户的需求，及时把这些信息提供给后台的产品团队，最终设计出符合客户需求的金融产品。

此外，规模和网点的不足也是制约招行私人业务发展的瓶颈。网点是银行试探、刺激、挖掘客户理财需求最好的平台之一，这一点电子手段不能取代。即便是不通过传统的网点，中高端客户也希望通过适当的人际沟通平台与银行进行沟通，只有通过不断地与人而不是网页和纸张的交流，他们才能信任银行的理财能力，才会将自己的资产放心交给银行管理。

要获得高端客户的欢心，招行只有不断完善增值服务体系吸引他们，努力为其提供尊享服务。比如在机场优先登机、高尔夫练习、健康服务等。比如无需电话预约，在大部分国内机场实现刷卡登机，让这些有钱人真正感受到不一样的服务水平。

在2009年的博鳌论坛，招行赞助主办的亚洲艺术沙龙受到了参会的各国嘉宾和媒体的关注，纷纷询问马蔚华是否对艺术有兴趣。马蔚华坦率回答：一方面是尽社会责任，同时也适应了私人银行客户的兴趣与需求。为了迎合高端客户的需求，招行开始在艺术品收藏鉴赏等陌生的领域试水。

第六章　　首席营销官的魅力（1）

为了企业发展四处奔走，甘当首席营销官。出众的社交能力和口才是马蔚华个人魅力的来源，让他获得中外人士的一致推崇。

交游广泛，先对上话再谈业务

马蔚华是个十分重视品牌的银行家，不仅是其个人品牌还是招商银行的品牌。西装革履，风度儒雅，面带微笑，然而又易于打交道，这就是马蔚华给人的印象。在人大会议期间，马蔚华亲手替采访的记者办理进门卡手续，没见过这位行长的人会误将他当成秘书。

很多人把马蔚华誉为天生的销售人员，是那种“什么东西到他手中都可以卖出去”的禀赋。投资者眼中，他在回答问题、阐述卖点方面技巧一流。不知不觉中，他成了招行的首席推销员。

2001年，马蔚华入选了当年中国经济年度人物候选人，但马蔚华不想出这个名，想找关系争取拿下自己的名字。其时正逢招行准备在A股市场上市，秦晓对他说，评选不光是在评你，也是在评招行，你被选上还能省几千万元的广告费。于是马蔚华参加了活动，并从此经常性地出席一些社会活动，包括去大学演讲，宣传、介绍招行，应邀出任清华经管学院2004国际MBA班的班主任，成了清华、复旦、南大等多所大学的兼职教授。这种形式创造的广告价值也很大。担任了班主任后，马蔚华常常借来北京出差的机会到清华授课。马蔚华自己也承认喜欢与学生交流，原因在于与学生的互动经常能给自己一些启发。

每一次确定了战略方向，马蔚华便会身先士卒地担负起“首席执行官”的职责，把时间都投放在公司的战略上。

2003年8月招行全员营销信用卡活动，始于马蔚华的亲力亲为。马蔚华策划了招行向大连足球俱乐部发放信用卡的活动，还向北京大学EMBA学员授卡。马蔚华走访了各地的政府机构和大型国有企业，为招商银行信用卡进行营销活动。行长身先士卒，由此掀起了全员营销信用卡的高潮。

2003年10月，招行在纽约举行美国代表处开业酒会。酒会上，马蔚华听说中国驻外使馆的工作人员在当地无法办理信用卡时，当即致电给信用卡中心让他们为驻外工作人员办理信用卡。回国后他又与外交部的有关部门沟通，亲自出面促成此事，推动数百名驻外工作人员拥有了招商银行信用卡。

做银行的不能仅仅只懂银行那点事。马蔚华平时的爱好很多，比如读书、看小说、听音乐、打高尔夫球等。因为一个银行行长需要同各方面的人打交道，所以需要具备各方面的知识。在众多的爱好中，他最想好好看一场电影，但由于工作忙一年能看一次就不错了。他每天下班回家花一个小时上网，除了国内外大事，也看看八卦新闻。对于娱乐节目“超级女声”，马蔚华笑言：“超女的PK模式很好，今后招行也要引进这种模式，激励员工。”

马蔚华交游极广。各路企业家、演艺人士，马蔚华的朋友遍及各行各业，但结交的大多数朋友圈都是招行的客户群。早在第一轮IT热时，马蔚华就已经与圈里的王志东、张朝阳等熟识，现在的IT新贵马云、李彦宏、马化腾等也早就是他的老朋友了。

银行也是企业，这个观念在中国才刚刚形成，马蔚华认为中国银行界要从成功的企业身上学习太多的东西，这便是他要和企业家们打成一片的原因。李嘉诚是马蔚华在商界中最佩服的人之一，尤其是李嘉诚对新鲜事物的好奇心以及旺盛的精力，一直是马蔚华学习的方向。

第六章　　首席营销官的魅力（2）

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