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第6部分（第1页）

注意举止

1。　打电话时，不要把电话夹在脖子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上。

2。　不要以笔代手去拨号。

3。　话筒与嘴的距离保持在3厘米左右，嘴不要贴在话筒上。

4。　挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，这样很可能会引起对方不快。

5。　不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话撒气。

礼仪专家特别提示

谁先挂电话？

商务电话中，原则上应该由打来电话的一方先挂断电话。放下话筒时，务必注意轻放。

挂断电话的方法不可轻视。将话筒胡乱抛下，这是对接听电话一方的极大不敬。电话被挂断之前，对方一直都把听筒贴在耳朵上听着，“喀哒”一声巨响，会使对方心情不悦。

礼貌耐心接电话

接听电话最重要的是注意三点，一是要及时接听，铃响不要超过三声；二是要有礼貌，要自报家门，并向对方问候；三是要有耐心，对打错电话者不要训斥。

此外，接听电话时还有以下一些方面的礼仪需要注意。

第二声铃响接电话

电话铃声响起后，应尽快接听。但也不要铃声才响过一次，就拿起听筒，这样会令对###得很突然，而且容易掉线，一般应在第二声铃响之后立即接听。电话铃声响过许久之后才接电话，要在通话之初向对方表示歉意。

在礼貌问候对方之后，应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话的人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此礼貌地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。

礼仪专家特别提示

“稍候片刻”是多久？

如果跟对方说：“请稍候片刻。”这“片刻”若超过了30秒，会让打来电话的人觉得时间过得很慢，容易引起对方的不快。

注意语调

用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。

从自己这方来说，都希望对方声音清晰、吐字清楚、速度适中。但有时没有注意到自己讲话的声音非常小，有的发音还不太清楚。如果是电话的原因，应及时换个电话，以免总是听不清楚，会引起对方不满。

分清主次

接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、电视，甚至是吃东西。

在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后联系。

接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可向正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正在接听的电话。

礼仪专家特别提示

电话中怎样说清事情？

要讲的事需从结论说起，将要点简洁无误地告诉对方，说话逻辑要清楚。遇有数字或专用词汇，应重复述说，避免出差错。

接电话时，要以“你好，某某公司”开始。商务电话只有在确认信号好坏时才会说“喂”，其他场合，均为禁例。

及时回复电话留言

在商业投诉中，投诉不能及时回电话是最为常见的。为了不丧失每一次商务机会，有的公司甚至作出对电话留言须在一小时之内答复的规定。一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。

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