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第三节 破解客户异议的技巧（第1页）

“客户似乎总是对我们保持警惕，即使我们磨破了嘴皮，他们仍旧对我们的产品表示怀疑……”这是电话销售员经常抱怨的问题。其实当我们站在客户的立场上思考问题时，这种抱怨将不会产生。

电话销售员每次抱怨之前，销售人员不妨问问自己：

对于一个想要从自己钱包里拿钱的人，客户怎么可能不保持警惕？

客户如何判定这种产品是否物有所值？

……

客户的疑虑可能与其主客观因素有着很大关系。比如，如果客户使用过性能不佳的同类产品，那么他很可能对我们的产品产生怀疑。

虽然这些导致客户疑虑的问题与我们的产品没有直接联系，但却与销售结果密切相关。要想使我们与客户的沟通更加顺畅，我们必须解决掉这些客户疑虑。

让客户不再有异议的方法

与客户交流的过程中，经常可以听到客户对销售人员所提供的产品或服务提出的异议。客户表达异议的方式多种多样，可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。面对客户或真或假的异议，一旦处理不当，将直接导致客户结束通话。下面是处理客户异议的6种有效方法。

●忽视法

这种方法是指当客户提出一些异议而并非真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接关系，我们只要表示同意即可。对于“只是想表现自己的看法”的客户意见，如果我们认真处理，不但费时，还可能存在旁生枝节的可能。

让客户满足表达**，迅速引开话题。比如表示“同意”或“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！真是高见！”等。

●补偿法

当客户提出异议且有事实依据时，我们应承认并欣然接受，并设法给客户一些补偿，使客户取得心理平衡，即让客户产生两种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点较不重要。

客户嫌产品长度过短时，电话销售员可以这样解释：“产品长度短使用方便、易于存放”。

●太极法

太极法应用在销售领域的基本做法是：当客户提出某些不购买的异议时，电话销售员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成客户必须购买的理由。

客户：“我用高端的电子产品用得少。”

电话销售员：“就是用得少，所以才需要多熟悉。”

太极法能处理的异议多半为客户并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，目的在于使电话销售员通过异议的处理而向客户陈述产品或服务带来的利益，引起客户注意。

●询问法

透过询问可把握住客户真正的异议点。在未确认客户异议重点及程度前，直接回答客户的异议可能会引出更多的异议，使销售人员陷入困境。

当我们向客户询问“为什么”时，客户定会做出以下反应：回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；再次地检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，销售员能听到客户真实的反对原因，并有更多的时间考虑处理方法。

●“是的……如果”法

人有一个共性：当自己的意见被他人直接反驳时，内心总会感到不快或恼火。而在电话销售过程中，屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，引起客户的反感，因此，电话销售员切忌开门见山地直接提出反对意见。如需表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

客户：“我觉得这个价位太高。”

电话销售员：“是的，我也觉得价格有点高。如果我们给您XX优惠，并送您一件价值XX元的试用品呢？”

●“是的……但是”法

“是的……但是”法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，易使客户感觉我们说的“是的”没有包含多大诚意。但是，有时我们必须直接反驳，纠正客户的错误观点。比如当客户对服务、诚信有所怀疑或客户引用的资料不正确时，我们必须直接反驳，因为一旦客户对服务、诚信有所怀疑，我们拿到订单的机会几乎是零。如果我们能以正确的资料佐证我们的说法，客户会很容易接受，反而对我们更信任。

使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，切勿伤害客户的自尊心，同时又让客户感受我们的专业与敬业。

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