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通常情况下,人们喜欢与那些了解、喜欢和信任的人做朋友、交往、合作,愿意听取其建议、推荐、意见等。建立彼此信任的关系模式,这是一切良好合作的基础。
在电话销售领域内,客户信任的主要来源,除了客户对公司、对产品的信任,还有一个重要来源就是对我们电话销售员本人的信任。当客户认为我们值得信赖,那么他会将积极接纳我们对他的推荐,思考我们给出的建议,对我们产生好感,同时,也更利于让客户达成满意状态。
用承诺赢得信赖的技巧
承诺是销售的必修课,更是服务中的主要内涵。我们与大多数客户的有效交流交往,事实上都是基于承诺而产生的:客户从心理上认为必要的时候你会帮助他,协助他解决问题。
这也是一种隐形的承诺。
承诺意味着对买卖双方信任的考验。如果我们对客户始终毫无理由、毫无借口的付出,以全力以赴的心态,尽自己最大的努力将承诺的事情做到最好,就会给客户留下一个好的印象,客户会产生好感,产生信赖。反之,如果电话销售员做出承诺,而事实上却没有兑现,或部分兑现,客户自然会感到不满,这将直接影响产品乃至企业在客户心目中的形象。
王先生于2007年10月在购买了一套按摩理疗仪。王先生觉得“保修三年,一年内免费上门”的保修期太短,经过协商,电话销售员小A承诺将免费上门服务期限延至两年,并在保修单上注明并签名确认。2008年12月,按摩仪发生故障,王先生联系该公司上门维修,却被告知需支付30元上门服务费。该公司的解释是:公司承诺“保修三年,一年内免费上门”已在统一格式的保修单上注明;电话销售员小A在保修单上所做的标注,是个人为促成销售业务的个人行为,公司没有义务为其个人行为承担责任。
虽然在消费者协会的调解下,这起投诉以消费者胜出告终。但是销售员的过分承诺而未全部兑现,却给客户造成不好的印象,连带也损害了公司形象。
有的电话销售员售前许下承诺,带产品卖出后迅速变卦。
某客户选购了一台售价199的美容设备,并且电话销售员在促销时答应可以在三件赠品中任选一件赠品,该客户当时选定了赠品之一的卷发棒;但客户打款后,该电话销售员却变了卦,表示“卷发棒不能给了”。一气之下,这名客户投诉了该电话销售员,并要求退货。
为达成销售,部分电话销售员往往承诺给客户部分价格、赠品、服务等优惠,但是最终却未履行承诺。客户的心情由最初的喜悦、满意转变为不满、愤怒、不信任,想让这类客户实施再次购买基本是不可能的。同时,这类客户对该产品、企业的不良印象也会传递给周围的朋友,无形中降低了企业声誉,缩小了潜在客户范围。
因此,电话销售员必须重守承诺,承诺的事情一定要做到。同时,坚持“三不”原则,对不在自己职权范围内的服务,不轻易许诺;对不能肯定的服务,不许诺;对不能做到的服务,不许诺,以提升信任度。
向客户灵活妥协的技巧
行为应保持适度状态,任何过度的行为都不利于个体发展。适度原则在电话销售过程中同样适用。以让利问题为例,电话销售员不可走极端,因为过度让利和完全不让利都不利于利润和销售的达成。
有的电话销售员为了达成销售目标,相继对客户的砍价让利、服务延期、派发非卖品等要求妥协,最后因微利而不愿履行承诺。
客户:“花1500元购买一套茶具可不是小数目,可以再打点折扣吧!”
电话销售员:“那我帮您用贵宾卡打折好吗,1100块怎么样?”
客户:“售后服务一年,是不是有点短啊,如果我正好一年的最后一天坏了,那我岂不是很冤枉吗?”
电话销售员:“您放心,我们这个产品质量还是蛮好的,如果您还不放心,我可以帮您申请量您的免费维修期。您还有什么问题吗?可以下单了吗?”
客户:“没问题了,只怕质量、性能可能存在问题。”
有时,客户产品出现问题,电话销售员完全遵循“公司制度”,拒绝为客户提供任何可变通服务。
客户:“你们服务条款上写着可以免费送货,并且离指定区域XX区也不远。可以免费送货吧?”
电话销售员:“很抱歉,我必须按照制度办事,对于XX区以外的客户是不给送货的,您可以自出快递费进行邮购。”
客户:“算了,不买了,算上邮费,我在别的地方也可以买到这类产品。”
未坚持原则和过度坚持原则的电话销售员都不会得到客户的认同。前者使客户质疑产品本身的质量、性能等存在缺陷,或认为销售员的虚假价格过高,而对电话销售员产生不信任感;而后者缺少人情味,易使客户产生电话销售员对客户极度不负责任的感觉,也不会产生信任。
作为一名电话销售员,坚持原则,应以维护公司利益为首要任务。但是如果在坚持原则的过程中,置客户实际需求于不顾,这种“坚持原则”事实上是一种渎职。
客户:“您看价格上是否能优惠些?”
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