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第一节 适时阐述自己的观点（第1页）

销售界有这样一句格言：“褒贬是买主，喝彩是闲人。”在销售过程中，提出异议的人才是真正想要购买产品的人。在面对客户的诸多异议时，如何巧妙地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员若能如春风化雨般将客户的异议化于无形当中，那就表示生意已经接近成功了。

从与客户接触开始，我们就说了很多好听话、客套话，然而当客户提出异议时，我们仍然要顺着对方的意图说下去吗？当然不。面对异议，我们要说专业话、巧妙话，适时阐述自己的观点，将客户的异议抵消为零。

找出异议产生的原因

维奇是化妆品公司的业务员，专门负责某品牌洗发水的销售，这一天，店里走进来一位气质出众的男士，维奇确定这是她应当争取的客户，便很热情地迎了上去做产品介绍。

不料，维奇的话还没说完，男士就很不耐烦地打断了她：“你说的这个牌子我知道，我非常不喜欢。”

维奇遭到了如此直接的拒绝，但她没有放弃，仍然微笑地说：“您的发质看起来很不错，平时很注重保养吧！”

“也谈不上保养，就是经常清洗而已。”

“那您目前用的是什么牌子的洗发产品呢？”

“现在用一个日本品牌。”

就这样聊了几句之后，对方的态度缓和了许多，维奇再次将话题转到了自家产品上：“您之前接触过我们的产品吗？”

“我就是用过你们的产品才说不喜欢的，我上次买了好大一瓶，用了一次就头皮发痒，非常不舒服，剩下的都没有用，浪费了。”

“请问您用的是哪一款呢？”

对方扭头在货架上看了看，拿起一瓶洗发水说：“就是这款。”

这时，维奇才知道了客户反感这个品牌的真正原因，她向男士解释道：“您之前用的这款洗发水的适用人群是长发女士，它独特的莹润配方可以给发梢提供密集的滋养。您看您的头发属于短发，产品的高营养会给您的头皮造成负担，用完之后头皮发痒的现象也就必然产生了。”

男士听到这个答案有些惊奇，回答道：“我还一直以为是产品质量的问题呢！”

维奇笑笑道：“我向您推荐这款清爽控油型的洗发水，这款洗发水专为男士设计，用后不干不痒，让您的头发每天都保持清爽。我送您一小袋试用装，您可以回去亲自感受一下。”

就这样，男士半信半疑地将试用装拿了回去。三天后，该男士又来到化妆品店买走了一大瓶该款洗发水。不仅如此，他还推荐朋友来购买，成为了该品牌洗发水的忠实客户。

销售过程中客户提出异议是常有之事，任何异议都有其产生的根源。销售员要想拿到订单就要根据异议的不同点去探究原因何在，这样才能对症下药彻底解决问题，让客户接受产品。通常，客户产生异议有以下几点原因：

产品不适合自身需求

上述案例中，客户对产品非常抗拒并提出异议，原因就在于使用了不适合自身需求的产品。

销售员在向客户推荐产品时，一定要结合客户的外表、气质、性格、身份等特征，向客户介绍符合对方自身需求的产品。如此一来，因此而生的异议就会在客户找到适合商品的同时而自然消失。

客户对厂商、产品或品牌抱有不信任的心理

客户可能因为传言或误解而对厂商、产品或品牌产生不信任心理，并以此提出异议。这时销售员不能为了赢得客户的信赖而一味迎合，否则会使客户的不信任感骤然增加，异议可能会转变为坚定地拒绝。

基于此，当客户对厂商、产品或品牌的信誉度提出不满时，我们一定不能说：“您说的对，这一点做得确实不好。”而应当这样表达：

我们公司具有十几年的行业经验，而这种解决方案是我们在多年的经验当中摸索出来的最佳方案。您可以告诉我您所不满意的具体因素，我们可以根据实际情况酌情为您解决。

如果您买一件的话，抱歉不能为您送货上门。我们公司规定，如果客户购买十台以上的产品，才提供送货上门服务。

如今市场上有很多山寨品牌在模仿我们的产品和销售思路，这些山寨品牌的产品质量很差，在市场上反响很不好，致使我们的品牌形象严重受损。我向您保证，我所销售的产品是正规品牌，无论是产品质量还是售后服务，都一定能够让您满意！

客户针对产品的质量和价格提出异议

国外一份调查资料显示：只有4%的客户在选择产品时将价格视为唯一考虑因素，而其余96%的客户将产品的品质作为首要考虑因素。

关于产品质量问题，我们要以实事求是的态度去向客户做详细的介绍。关于针对产品价格所提出的异议，销售员不能以价格论价格，而应当进一步阐述产品的益处，让客户认为产品物有所值，才能使客户内心脱离开价格的束缚，接受产品。

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