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第三节 学会说不的技巧（第1页）

对于我们这些长期接触客户的销售员来讲，潜意识中的概念就是要向客户说“是”，迎合客户的需求。但当客户提出不尽合理的要求时，说“不”才是最佳策略。只不过，说“不”比说“是”更需要技巧。

客户永远是对的吗

如今的市场竞争日益激烈，为了赢得客户、成交订单，商家总是变着法儿地去迎合客户、取悦客户。但有时，商家为了一味地迎合自己的“上帝”，却使自己最终遭受了不小的损失。

苏珊是一位精明的主妇，但这“精明”有时却显得不合常理。

有一次，苏珊被邀请参加朋友的生日酒会，她打开衣柜，试了自己的好几件晚礼服都觉得不太合适，便扔下衣服直奔服装商店。

在商店里，苏珊看中了一件紫红色的小礼服，她非常喜欢，试穿之后效果也很好，但唯一不足的是，这件礼服的价格高的让人咋舌。这是苏珊难以承受的高价，但她并没有表现出来，装作不经意地询问销售员：“这件衣服是我想送给朋友的，但是如果她不喜欢的话，我怎么办呢？”

销售员热情地回答道：“是这样的，这个问题您大可不必担心。本店现在正在试行“无条件退换货”政策，自销售之日起三日内，我们都可以不讲任何条件的退换货，只要求衣服不影响第二次销售。”

苏珊点了点头，说：“这样的话，我就放心了。”她痛快地结了帐，拿走了这件小礼服。

回到家后，苏珊小心地摘下了衣服上的吊牌，穿着这件小礼服去参加酒会。回来之后，她又同样小心地将吊牌挂回了原处。第二天，她拿着这件衣服返回了服装商店，找到销售员说：“真是遗憾，我朋友说这种紫红色实在不是她所喜欢的颜色。所以，没办法，你帮我把这件衣服退掉吧！”

销售员想到自己有言在先，只得无奈地给苏珊退了货。

很显然，苏珊只是想穿这件礼服以备一时之需，并不是真正地想要购买。如果我们这样无条件地取悦客户，只懂得迎合对方，点头称“是”，那么到头来受到损失的只能是销售一方。

不能否认，很多客户都值得我们花费时间和精力去为他们服务，但有些客户并不值得。客户并非永远都是对的，并非所有客户都是对的，基于此，我们要对不同的客户采用不同的对待方式。

“客户就是上帝”、“客户至上”这些销售名言告诉我们要无条件地满足客户的需求。然而，这样做对吗？答案是否。我们要清醒地意识到，客户并非永远是对的。当客户蓄意给制造麻烦，使我们遭受损失时，我们就要毫不犹豫地坚决说“不”。

说“不”的原则很重要

销售员在成交结束以后依旧要面对客户的很多要求，有些客户的要求合情合理，销售员可以满足，但有些客户的要求因碍于公司规定或其它原因销售员必须加以拒绝。

我们都知道，没有人喜欢被拒绝。直接拒绝客户，轻则会让客户觉得我们不够大度，重则会影响到以后与客户之间的友好合作。因此，当客户提出的要求我们不得不加以拒绝时，先不要直接、急切地表示自己的观点，遵循说“不”的几点原则，更容易让客户接受。

倾听在说“不”之前

我们不止一次地提到过倾听的重要性，而在说“不”之前更要如此。

倾听客户的投诉能让对方产生被尊重的感觉，不会让客户产生我们在应付他们的错觉。

因此，拒绝客户之前，销售员要首先选择倾听。最好请对方把自己的遭遇与需求讲得更明白一些，这样自己才知道如何帮助他。随后要对对方的境遇和心情表示理解，若换做是自己遭遇此事，也一定会这样。

立场要坚定

如果客户的要求我们实在难以满足，那么就要立场坚定地说“不”，不要含糊其辞，更不能为了维系与客户的良好关系而违心地答应对方。

比如，按照公司规定销售员本应拒绝客户的某项要求，而我们抱有侥幸心理，想帮客户这个忙，于是答应下来，那么结果将后患无穷。试想，如果我们答应下来，而后又无法办到，那么客户又会怎样看待我们呢？我们本是好意，但是在客户看来则是言而无信。

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