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第四百四十一章 领导（第1页）

沈一一没有想到这位空乘的个性还真的不小。其实在从前和以后，人们的潜意识里都认为空姐是一个十分好的职业。最初这个职业的好坏的标志是收入。在改革开放之初，空姐是当然的高收入人群。而如果纯粹以经济角度来衡量，能量拿到那样高的收入，那么普通的老百姓也就认为那是一个高尚的职业了。

然后，既然大家都认为这个职业好，那么就会有很多人去应聘。中国什么都少，就是人多。这人一多，挑选空乘也就难免会让航空公司挑挑拣拣了。之后的空乘选拔等同于选妃了。连很多人的择偶的标准都变成了空姐。这样的社会环境和氛围之下，也无形中助长了空姐群体的那种高人一等的心理了。所以她们看别人也就是一个仰视的角度了。大环境如此，没有办法。

沈一一犹记得有一个航空公司后来为了提升服务，规定自己家的飞机上空乘必须下蹲着和乘客说话，之后意外地被评为优良服务航空公司呢。

沈一一其实并不赞同把空乘人员放在太低的位置上。因为固然空姐还是一个服务性的职业，主要的任务是为乘客提供空中的服务。但在服务之外，空乘还有一个不得不说而且十分重要的任务，就是维护机舱内的秩序。飞机作为一种特殊的交通工具，机舱内的安全靠谁维护？在没有空中保安出现之前。那就是靠的空中乘务人员。诸如扣好安全带，关上手机和电子设备，还有把椅背调直这样一些直接关系到飞行安全的机舱秩序。沈一一看到直到十来年以后还是有很多的乘客都对于空姐的要求置若罔闻的。所以一个空姐如果对乘客服务太好，把自己的位置放得太低，那可真的是无益于乘机的安全体验的。有一句话说得好，什么样的乘客就配什么样的空乘。贱一点的乘客就配严厉一点的空乘了。沈一一曾经以为这样的一句话十分有道理。只有素质高的乘客加上素质高的空乘，才会有一个理想的组合。

可是现在看到了这位空姐的服务态度，沈一一发现自己似乎把自己给绕进去了。这对自己这样一副态度，是自己之前的态度有些发贱呢？还是自己之后的态度应该贱一点呢？沈一一还没有想好。

不过也不用她自己说话。坐在她的位置上之前和她互换座位的那位老先生就说话了：“你这样说话不对啊。当然民航上是有我们自己的规矩，但是你上课的时候有没有认真地听过。这些规矩的由来呢？咱们做航空业的如果连航空业自己的一些规定的由来都不知道，那可是不合格的航空人啊！”

老先生这样一开口，不要说那位似乎是被教训了的空姐，就连沈一一自己都有一点品出些什么滋味来了。这位老先生说话的架势。似乎是和航空界有着十分近的关系啊！这咱们航空的说法，说是没有暗示，那是听话的人太迟钝。

那位空姐女孩显然也不是迟钝的人。这个年头，能坐国际航班的人可都是多多少少被人认为不是有关系就是有前途的人。所以虽然整体服务质量上还是有待提高，但是飞国际线的可是挑选出来的精英啊。那服务态度上可能受到情绪的影响，但是那反应上可都是很快的。

沈一一就发现这位空姐像是一个变色龙一样地上演了一幕川剧国粹的“变脸”大戏，之前那有些拉长的脸又回复了正常的长度。只见她挤出了唇边的笑容和老先生应答着。沈一一感觉这应该才是她在民航学校上学时老师让她们体会的标准容装吧。

“老先生请问您是……”空姐的甜美的声音正在试图摸清楚这边看上去有些来头的乘客的底细。

老先生却摆了摆手：“我就是一个普通乘客。你们空中服务还要看人上菜不成？你就只需要知道我是一个普通乘客就是了。其他的事情和你提供什么样的服务没有什么关系。”

见老先生不肯说出自己的职业，那位空姐更加不敢大意了。一般来说，越是大的领导对于自己的身份就越有保密的意识。不愿意轻易地让别人知道。反而是一些暴发户，那是才有了几个小钱，就大声嚷嚷着唯恐天下不知。飞美国的空姐还是有些见识的。所以对于这个套路是有着自己的理解的。其实只要意识上回到公司对自己的要求，这些当空姐的，特别是能够飞美国的还是能够做到在学校里练习了几年的那套服务流程的。

所以接下来这件空姐就态度很好地对着老先生说了一声：‘是的，老先生您说得对。为每一个乘客做好服务是我们的责任。’

可能是看到这里怎么有一场对话进行了这么久还没有结束，心里感到有些奇怪，这架飞机的乘务长朝着这里走了过来。可是当走到了跟前。看到了正在和老人家说话的这位空乘时，乘务长的脸色变了。

她急忙迈开了脚步。走到了老人家的跟前：“池总，您怎么坐在这里呢？怎么之前办公室没有把你给安排在上面呢？上面更舒服一些啊！”

那个老先生却不以为然地说：“我这次是私人行程，不是公务。不需要办公室安排。所以我和我家人就自己买票上了飞机。顺便我也想看看，普通的乘客所体会到的机舱服务是什么样的一个水平，是不是已经达到了公司里要求的让乘客满意的要求。还好我这次出来是没有让人安排，否则我还一直以为普通乘客的感受和我们这些人的感受是一样的呢。”

到底是领导说话，这一番话说得乘务长和刚才的那个空乘的脸上都十分紧张。那个空姐的脸上一阵红一阵白的，十分精彩。

其他的乘客看到这里有人似乎还能够让空乘人员都这样紧张，都以看热闹的心理朝这里看了过来。这出门在外，不是随时那有这样的好戏可以看的啊。

沈一一可是对这位老先生的话不怎么听得进去。这得多么天真才会以为领导受到的待遇和普通乘客是一样的啊。敢情还真的是以为乘客是上帝了啊。不要说顾客是上帝这句话本身就是一句错误的概念，单是航空业中，这样一个风险极高的交通运输业，不正确处理承运人和乘客之间关系，让这种错误的观念持续扭曲本该形成的正确的彼此关系，在未来的十年里将酿成国内航空业的苦果。

沈一一可是知道，以后国内的飞机上还有机场里将会十分常见有乘客霸机开舱门冲跑道这种十分激烈的违规行为。而国内不重视法制的这种执法习惯，更是助长了一些乘客的非理性行为。当然，这是说乘客不是上帝。但是反过来说，空乘人员也应该对乘客有应有的尊重。从来不见到服务员以恩赐和敷衍的心理对待客人的。比如说之前那个空乘对自己的态度，还有可能对其他客人的态度，都是源于缺乏起码的对顾客的尊重。或者说白一点，她的骨子里就不是一个讲礼貌的人。

任何外加的教化，如果没有内部自发的接纳，那所起的作用总是有限的。说不定一开始能够维持某种不自然的礼貌，但是时间一长，自然就会露出内在的那种不逊了。

但那还是很正常。因为这是人的本性。沈一一真正不满的是这位老先生看来是当领导的。可是领导要不要这么天真认为在权力面前，普通人会大部分保持那份平常心？要是每个当领导的都那么天真，那么要么他们就是判断力退化了，要不就是他们成天坐办公事从来不到第一线。

当然，虽然这件事开始和她有一点关系，但是当老先生亮出了自己的领导身份后，接下来的事情更多的就是国航自己的事情了。沈一一可就不再开口，让人家自己处理自己的家务事儿了。

乘务长到底是经验老道。她回头对着刚才的那个空姐说：“小薇，还不快点向池总道歉？”

回头她又向着老先生说：“池总。小薇是一直飞国内线了。这次航班起飞前，因为我组里一个乘务员突然不适，所以临时从国内线把小薇给调了过来。她还没有适应我们航线上的管理规定，所以惹了祸了。我回头会好好地教育她的。”

那个空姐也是一脸地哀切，很是“诚恳”地对着这位老领导说：“池总，是我的不对。我刚才一时昏了头，把刘姐之前嘱咐我的要领都给忘了。对不起。”

老先生一脸严肃地说：“国内线和国际线，本来就不应该有服务上的差距。我们公司提出的服务规范，有没有分国内和国际的？如果认为国际线应该比国内线服务要求高一点，那最多是在外语服务的能力上，而不应该是客舱服务的水准上。你在国际线上的表现恰恰证明你在原来国内线上的服务水平是不够的，是需要改正的。”（未完待续）

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