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第8部分（第1页）

总之，如果您正面临责任追究问题，撇开内部原因不说，光找替罪羊的做法，会让你注定是个失败者。

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何时服务器的瘫痪反而给创造了良机？

我们知道，电脑一旦出了故障，工作基本也就瘫痪了。然而近期有研究表明，某些电脑故障与其说是毁了您的工作，倒不如说是不幸中的万幸。

查尔斯？纳奎因（Charles　Naquin）和特瑞？克兹伯格（Terri　Kurtzberg）认为，如果公司找出事故原因在机械，而不是由人为因素造成，此时客户和公众就不会太责怪他们。为证实这样的观点，研究者让学生们阅读了一则他们虚构的新闻。

新闻是根据当年芝加哥交通局两列市郊火车相撞的事故改编，这起事故造成几十人受伤，还引起了更大的混乱。其中一组学生被告知事故的起因是机械故障，由于电脑系统出错，导致刹车失灵。另一组学生则被告知是人为因素造成的事故，列车员在该停车时错发了前进的指令。结果研究人员发现，前一组学生事后并没有过多怪罪芝加哥交通局。

另一个实验中，研究人员用大学校园内的真实案例进行分析。事故的后果是这样的，用户只能往校园的内部邮箱里发邮件，这样的状况维持了一整天。对此，研究人员向工商管理硕士征询意见：在他们眼里，负责网络维护的信息支持部（OIT）应该为事故负多大责任。在要求回答前，其中一组学生被告知，“很可能是电脑故障造成系统瘫痪”；另一组则被告知，“很可能是人为因素造成系统瘫痪”。结果显示，当学生认为是人为因素造成不便时，他们不仅强烈指责了责任人，还建议对其重罚。

为什么？这说明在分析问题产生的原因时，人们会考虑问题的可避免程度；人为事故在人们看来是能避免的，因为人类可以对行为进行控制。

正如前一章中讨论过的，大多数人出于本能会去隐瞒自己的错误，尤其是会让客户或同事有不好印象的错误。但正是这种逃避，会让他人认为事故是因人而起，并且是可以避免的。虽然我们鼓励大家勇于承认自身错误，但如果确实是机械故障出错，而非人为因素造成，那您一定要向公众说清楚。

此外，记住一定要告诉大家故障的原因已查明，这意味着您会更好的控制情况，不会有下一次事故发生。

如今，机械故障引起的麻烦越来越多。据估计，每个英国人每年因交通机械故障浪费掉的时间有18小时，也就是说，他们一生中有55天因机械故障什么也做不成。任何形式的耽搁都令人不快，不知原因的耽搁更让人愤怒。因此，在机械故障造成大家不便，而您又欠大家一个交待时，请不要犹豫，赶快告诉大家事故的真相。这种做法对您有两点好处：第一，能向大家表明您能提供帮助，您能掌控一切，您是站在顾客一边的；第二，表明您明白问题所在，并且今后能更好的控制一切。

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相似之处如何制造与众不同？

1993年夏天，密西西比河发生洪涝，包括伊利诺伊州昆西市在内的中西部几大城市受到洪水威胁。面对灾难，昆西市数百名市民夜以继日的铸起沙袋墙，保护自己的家园。尽管如此，形势仍不容乐观。食物供给越来越少，疲惫、悲观的情绪在人群中弥漫，更糟的是，河水还在不断上涨。但当得知马萨诸塞的一个小镇为他们捐献物资，并且已经送上路后，居民们的心情刹时变得明朗起来。

是什么让与受灾地相隔1000多英里的小镇慷慨解囊？为什么这个小镇选择了昆西做为帮助对象，而不是其它城市？

大量实验表明，人们倾向模仿与自己相像的人的行为，如具有相同价值观，相同信念，相同年龄，相同性别的人。上面两个城镇之间看似不相关的联系其实有着微妙的影响力，就是因为这点微妙的联系——相同的镇名：一个是马萨诸塞州的昆西镇，一个是伊利诺伊的昆西市，促使一方慷慨相助。

怎么解释这种行为？

心理学家认为，人们会积极对待与自己有微妙联系的事物，如与自己名字相同的人或事。这种观念已经在各方面得到了证实。例如，有证据显示，当陌生人与自己生日相同时，我们更容易去认同他。

兰迪？加纳（Randy　Garner）教授为此做过一个实验。他发放调查卷给一组完全陌生的人，要求他们填写完毕后寄回。调查卷发起人的署名要么和接受调查的人类似，要么完全不相干，如：名叫罗伯特？格里尔的人收到的是以鲍伯？格里尔署名的调查卷，辛西娅？庄斯顿收到的则是辛西娅？约翰逊署名的调查卷；同时我们借用了五分之一助理的名字，作为不相关署名。

调查结果显示，名字类似那组的调查完成率，比另一组高出一倍（56％对30％）。这只是实验的第一环节，接下来研究人员对完成调查的人再次询问，是什么让他们寄回调查卷。这时，只有一半的人寄回了答案，而且没有人认为是名字影响了他们的行为。但以上实验证明，微妙的相同之处确实会左右人们的选择。

研究还发现，如果销售员与客户有某些共同点，如名字、信仰、籍贯或母校，那么客户就更容易接受这位销售的意见。找出共同点也是解决同事之间不良竞争的好开始，邻里关系也如此。

当然，我们不是让您为达到目的故意制造共同点。我们是建议，如果您确实与他人有共同之处，就请说出来，这会令您之后提到的要求更容易被他人接受。

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何时名字会成为您游戏的筹码？

根据英国同名喜剧改编的美国连续剧《办公室》中有这样的一集：

分公司经理迈克尔？斯科特发现德怀特…舒特，一位善于溜须拍马的下属，背着他向上层打报告，要求顶替迈克尔的经理职位。为了找借口离开办公室去打报告，德怀特骗迈克尔说自己去装牙冠。后来迈克尔问他装上牙冠感觉怎样，这时的德怀特并不知道迈克尔已了解事实真相，于是编了下面这段谎话：

迈克尔：嗨，我以为装了牙冠后得有几小时吃不了东西。

德怀特：＇嘴里嚼着糖＇……他们有一种快干型的粘合物。

迈克尔：哦？丹提斯特（“牙医Dentist”的英语谐音）蛮不错嘛。

德怀特：嗯，是的。

迈克尔：他叫什么？

德怀特：＇想了半天＇克莱提斯特（原文是Crentist）。

迈克尔：你的丹提斯特叫克莱提斯特？

德怀特：没错。

迈克尔：呃……，和牙医这个名称倒很贴切。

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