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第12部分（第1页）

正能够说服他们重拾信心的是实际行动。这也是考验企业对消费者的诚意和对自身责任态度的至关重要一步。

很多人以为到了展示实际行动后就可以功成身退了，当然对于某些危机的解决来说，上述三步确实是够了。但企业如果有长远利益观念，就应当知道凡事应当做彻底——最后一步是寻找有利时机答谢消费者，作出实质性的补偿。

第四步，寻找有利时机答谢消费者。这是锦上添花的一步，但也是将危机公关进行到底的一步，不可或缺。这意味着企业把消费者当成真正的上帝，无论任何时期，都在意消费者的感受。

任何一个产品质量危机的应对，都不是随意的，如果是试图越过4个步骤的任何一个步骤，其解决的效果常是微乎其微的，负面影响并不会因为时间的推移而消失，反而成为消费者心中永远也无法抹去的隔阂。

第二节　案例

产品质量问题危机；如果省略任何一个步骤就要遭受惩罚，而要想获得成功，4个步骤的依次实施是必要条件。

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第九章　质量问题4步走策略（3）

案例1：本田轿车杭州婚礼门事件

请看《杭州日报》的一则关于本田雅阁车的报道：

离洞房花烛夜的喜庆婚宴还有三个多小时，石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车队中，一辆本田轿车突然发生车祸——当场一人死亡。1月10日，这起重大交通事故已经升级为特大交通事故，在这起车祸中受伤的两名重伤员，经抢救无效先后死亡。至此，这起大车祸造成三死两伤，成为我市2005年发生的第一起特大交通事故。

突如其来的大车祸让办喜事的所有人乱了阵脚，也让这桩婚事蒙上了阴影。新郎周先生是石桥人，在一家银行工作；新娘是德清上柏人，大学毕业后在杭州任教。昨天，记者怀着同情之心，走进了这几户陷入悲痛之中的当事人家庭。

司机：弹出的气囊蒙住我的脸

据了解，这辆出车祸的沪D25672本田车是新郎的亲戚早一天晚上从上海某公司借来的。9日，新郎请他的朋友石桥人何某驾驶这辆轿车迎亲。当时何某开的车，坐着女方的三男一女四位亲戚，排列的位置在第八辆作尾车，从德清驶往杭州。

事故发生前的一瞬间，到底是怎么回事？作为当事人的司机，他的记忆会是什么？

前天下午2时10分左右，这辆本田车行至南庄兜收费站，由于前面六辆车是杭州本地车，有统缴卡，而这辆车和另一辆车没有卡，因此要缴费过关。等本田车通过收费站时，已与前车相距约有100多米。过了收费站几分钟后，车子还在加速往前赶，但意外发生了，司机突然发现前方约10米处有一条大黄狗自右向左横穿马路。

据司机说，他马上紧急刹车，但已经来不及，车头撞上了那条黄狗，车内方向盘的气囊弹了出来，他的脸被蒙住，一点都看不到。之后，他便什么都不知道了。

从事故现场分析，本田车在这个瞬间的行驶方向偏向左侧，划了一道长长的弧线，侧滑50多米远，然后车头撞上了低矮的花坛。巨大惯性使车身打转，车后部又重重撞在连接花坛的水泥隔离墩上（这里正好是上塘高架引桥的起点，花坛变水泥墩）。崭新的广州本田轿车当场解体，断为两截，两前轮承载的驾驶室翻到对面车道；两后轮承载的车体在原先车道上；车后座上新娘三名年轻的表亲，均被甩出车外，重重摔在马路上……

等车子冲撞后停下来，司机从前半截车体上下来一看慌了神，马上打电话报警，但此时他连话都说不清了。后来，他拦了车子，将倒在地上的人送往医院……这时，坐在后座上的上柏镇集镇人，19岁男孩宋炳连已当场死亡。

据了解，司机何某的B类驾照是1999年考出的，曾在杭州开过一年多时间的出租车。

家庭：难以承受的悲痛

“车祸猛于虎。”一场喜事突然被转成丧事，对这些家庭来说无疑是个晴天霹雳。昨天，德清上柏镇成山村的村民被悲痛压得喘不过气来，他们自动聚集在死者的家门口，有的眼圈红红的，有的呆呆地站着叹息。

承受着巨大悲痛的村民老林是新娘的父亲。昨天下午，他在车祸中遇难的侄女林红家张罗着丧事，《杭州日报》记者采访了他。他说，这起车祸发生后，当晚女儿的婚宴不得不临时取消。

在这桩大事前，怎么还有心思办酒，所有的人都去了医院，希望这三个孩子还会有救……老人哽咽得说不出话来。为车祸煎熬了一夜的女儿、女婿，次日一大早都赶回来，协助料理几个表亲的后事。面对如此打击，新娘的精神都要垮了，下午躺在床上，都站不起来了。

当场死亡的宋炳连今年19岁，是老林堂妹的儿子。老林的堂妹真是不幸，早年，她丈夫就死于一场车祸，十六年后，车祸再次夺走了她儿子的生命，这样的打击她怎么能受得了。前天深夜和昨天凌晨，不幸的消息又不断传来。他们怀着巨大的悲痛，从医院接回来抢救无效的两个孩子：上柏镇成山村17岁的女孩林红、18岁的男孩林乃骏。林乃骏是老林弟弟的儿子，林红是老林堂弟的女儿，刚刚办了身份证。

第九章　质量问题4步走策略（4）

沉浸在极度悲痛之中的村民们，他们除了抱怨司机、抱怨车子质量，也抱怨那条窜上马路的黄狗……当记者离开这个村子时，见村民都自发地来到丧者的家，帮着料理后事。时近黄昏，这三户人家已搭起了棚子，在摆满花圈的院子里，人们忙着操办豆腐饭，这种场景谁见了都会掉泪。

交警：为狗发出协查通报

与一般车祸不同，这起特大车祸的第三者是一条黄狗，这让善后的理赔遇到一定尴尬。为了维护当事人的利益，交警在事发后及时将那只被撞受伤的黄狗，带回中队部，但时至晚上，这只黄狗因伤势过重死了。作为狗的主人是否应承担相应的责任？尽管事情还有待进一步调查处理，但昨天当地交警部门已专门发出寻找黄狗的协查通报，要求附近村民积极提供线索，追查这条狗的主人。

另据死者家属称，这起车祸造成林家大家庭中的三名表亲遇难。为了给在车祸中丧生的亲人讨个说法，他们将通过有关途径，与广州本田公司联系，请公司尽快对这辆解体的本田车进行质量认定。（记者：陈昌旭　楼时伟）

接下来本次汽车产品危机的事情进程是：

1月11日，面对车主和死者家属提出的对雅阁车安全性问题的质疑，广州本田售后服务科潘先生接受了杭州电视台的采访。潘先生笑容可掬地回答道：“车辆的话，不能简单地看它厚薄。这个在设计上它都有它的要求。这不能这样简单这样评价。我们已经看过现场了，具体是什么原因引起的，是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。”

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